Skip to main content

LUP Student Papers

LUND UNIVERSITY LIBRARIES

Mobilen och servicemötet: En kvalitativ studie om hur butikspersonalen påverkas av kundens mobilanvändning

Eggert, Frida LU and Jonasson, Julia LU (2021) KSMK65 20211
Department of Service Management and Service Studies
Abstract (Swedish)
Syfte:
Uppsatsens syfte är att öka kunskapen om butikspersonalens upplevelser av den mobilanvändande kunden.

Frågeställningar:
1. Hur påverkar kundens mobilanvändning interaktioner mellan kund och personal i butik?
2. Hur upplever butikspersonalen att kundens mobilanvändning påverkar deras arbetssituation?

Metod:
Studien har en kvalitativ forskningsmetod och baseras på djupintervjuer med nio säljare i sällanköpsbutiker. Intervjuerna har transkriberats och sorterats utifrån teman. De teman som tydligast växte fram ur materialet var tre typer av kundbeteenden och tre typer av situationer. Materialet analyseras med hjälp av tidigare forskning om service work och värdesamskapande.

Resultat:
Vi finner att mobiltelefonen är en... (More)
Syfte:
Uppsatsens syfte är att öka kunskapen om butikspersonalens upplevelser av den mobilanvändande kunden.

Frågeställningar:
1. Hur påverkar kundens mobilanvändning interaktioner mellan kund och personal i butik?
2. Hur upplever butikspersonalen att kundens mobilanvändning påverkar deras arbetssituation?

Metod:
Studien har en kvalitativ forskningsmetod och baseras på djupintervjuer med nio säljare i sällanköpsbutiker. Intervjuerna har transkriberats och sorterats utifrån teman. De teman som tydligast växte fram ur materialet var tre typer av kundbeteenden och tre typer av situationer. Materialet analyseras med hjälp av tidigare forskning om service work och värdesamskapande.

Resultat:
Vi finner att mobiltelefonen är en resurs som kunden kan använda i interaktioner för att bidra till värdesamskapandet och underlätta kommunikationen mellan kund och butikspersonal. Kunden blir också självständig när den rör sig med hjälp av mobilen i butiken, vilket leder till att interaktionerna överlag blir kortare och färre, och då missar kunden ibland butikspersonalens inbjudan till värdesamskapande. På grund av kundens självständighet, påverkas personalens arbetssituation å andra sidan på ett positivt sätt då stressen och arbetsbördan kan minska. Samtidigt kan butikspersonalen känna oro inför att kunden fattar felaktiga beslut när den rör sig självständigt i butiken. Vi ser också att kundens makt i interaktionerna ökar på grund av dess mobilanvändning, vilket ibland leder till att personalen måste bemöta den information som kunden hittat i sin mobil. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
author
Eggert, Frida LU and Jonasson, Julia LU
supervisor
organization
course
KSMK65 20211
year
type
M2 - Bachelor Degree
subject
keywords
Mobiltelefon, Mobilshopping, Butikspersonal, Sällanköpsbutiker, Service work, Värdesamskapande.
language
Swedish
id
9059821
date added to LUP
2021-07-01 11:50:20
date last changed
2021-07-01 11:50:20
@misc{9059821,
  abstract     = {{Syfte:
Uppsatsens syfte är att öka kunskapen om butikspersonalens upplevelser av den mobilanvändande kunden.

Frågeställningar:
1. Hur påverkar kundens mobilanvändning interaktioner mellan kund och personal i butik?
2. Hur upplever butikspersonalen att kundens mobilanvändning påverkar deras arbetssituation?

Metod:
Studien har en kvalitativ forskningsmetod och baseras på djupintervjuer med nio säljare i sällanköpsbutiker. Intervjuerna har transkriberats och sorterats utifrån teman. De teman som tydligast växte fram ur materialet var tre typer av kundbeteenden och tre typer av situationer. Materialet analyseras med hjälp av tidigare forskning om service work och värdesamskapande.

Resultat:
Vi finner att mobiltelefonen är en resurs som kunden kan använda i interaktioner för att bidra till värdesamskapandet och underlätta kommunikationen mellan kund och butikspersonal. Kunden blir också självständig när den rör sig med hjälp av mobilen i butiken, vilket leder till att interaktionerna överlag blir kortare och färre, och då missar kunden ibland butikspersonalens inbjudan till värdesamskapande. På grund av kundens självständighet, påverkas personalens arbetssituation å andra sidan på ett positivt sätt då stressen och arbetsbördan kan minska. Samtidigt kan butikspersonalen känna oro inför att kunden fattar felaktiga beslut när den rör sig självständigt i butiken. Vi ser också att kundens makt i interaktionerna ökar på grund av dess mobilanvändning, vilket ibland leder till att personalen måste bemöta den information som kunden hittat i sin mobil.}},
  author       = {{Eggert, Frida and Jonasson, Julia}},
  language     = {{swe}},
  note         = {{Student Paper}},
  title        = {{Mobilen och servicemötet: En kvalitativ studie om hur butikspersonalen påverkas av kundens mobilanvändning}},
  year         = {{2021}},
}