Förtroende är nyckeln till goda kundrelationer

Abstract (Swedish)

Titel: Förtroende är nyckeln till goda kundrelationer

Seminariedatum: 2/6 2021

Ämne, kurs: FEKH29, Examensarbete kandidatnivå i marknadsföring, 15 högskolepoäng

Författare: Edward Moding, Elias Persson & Patrik Johansson

Handledare: Nikos Macheridis

Nyckelord: Kundrelationer, Förtroende, Kontinuitet, Lönsamhet, Långsiktighet

Forskningsfråga: Hur arbetar bolagen inom fastighetsrådgivningsbranschen för att förbättra
och bibehålla sina kundrelationer?

Syfte: Syftet med studien är att undersöka hur fastighetsrådgivare som arbetar med
affärsområdena värdering & analys samt transaktionsrådgivning förbättrar och bibehåller sina
kundrelationer. Genom att belysa hur bolag idag arbetar med sina kundrelationer kan en
bredare förståelse skapas, vilket kan bidra till att fastighetsrådgivningsbranschen utvecklas.
Metod: I studien tillämpades en kvalitativ metod genom intervjuer med sex erfarna rådgivare
i branschen, från fyra olika bolag.

Teoretiska perspektiv: Studien utgår ifrån teorierna Customer Relationship Management,
Customer Knowledge Management, Mintzberg Five Ps och Agentteori. Teorierna i studien
fungerar som underlag för att skapa en förståelse varför bolagen agerar som de gör.

Resultat: För att skapa långsiktiga kundrelationer krävs det förtroende och relationen med
kunden är det viktigaste som existerar för bolagen. Det är därför av stor vikt att ingen
information döljs från kunden. Samtliga bolag arbetar med olika strategier för att bevara
kunden. Bevarande av kunder bidrar till högre lönsamhet än att förvärva nya kunder. Det är
av vikt att vara kontinuerlig och uppdatera kunden. En utmaning som kan uppstå för bolagen
är kundförståelse och att ständigt vara uppdaterad kring sina kunder. Att finna en balans
mellan professionalism och personligt förhållande med kund beskrivs som vitalt för bolagen.

Slutsats: Förtroende är nyckeln för att förbättra och bibehålla kundrelationer. För att en
relation ska bli långsiktig och lönsam krävs det att bolagen integrerar regelbundet med
kunden. Kunden är bolagens största inkomstkälla, därför är kundrelationer en väsentlig del.
Väsentliga strategier för bolagen är att utföra ett utmärkt arbete, hålla kunden uppdaterad,
visa genuint intresse, hitta ett eget arbetssätt som bolag och positionera sig som ett
kompetensbolag. Utmaningar med kundrelationer är tidsoptimering och inneha dagsaktuell
kunskap om branschen. Risker kan även uppstå med att relationer blir för personliga men i
vissa fall kan det vara positivt.

Popular Abstract

Title: Trust is the key for successful customer relationships

Seminar date: 2/6 2021

Course: FEKH29, Degree Project Bachelor, Business Administration, Bachelor Thesis in
Marketing, 15 University Credits Points

Authors: Edward Moding, Elias Persson & Patrik Johansson

Advisor: Nikos Macheridis

Key words: Customer Relationships, Trust, Continuity, Profitability, Long-term thinking,

Research question: How do the companies in the real estate advisory business work to
improve and maintain their customer relationships?

Purpose: The purpose of the study was to examine how real estate advisors working with the
business areas valuation & analysis and transactions improve and maintain their customer
relationships. By examining how the companies work with their customer relationships, a
deeper understanding can be created, which may contribute to the progression of the industry.

Methodology: In the study, a qualitative approach was used through interviews with six
experienced advisors in the real estate industry, from four different companies.

Theoretical perspectives: The study originates from the theories Customer Relationship
Management, Customer Knowledge Management, Mintzberg Five Ps and the Agency
Theory. The theories helped understand why the companies act in a certain way.

Result: The customer relationship is the most important aspect for the companies. Therefore,
it is essential that no information is kept from the customer, trust is vital for long-term
relationships. The companies work with various strategies to maintain customer relationships.
Maintaining customers leads to higher profitability, unlike acquiring new customers. It is also
important to be continuous and to keep the customer updated. The challenge is understanding
the customer and keeping updated. A balance between a professional and personal
relationship with the customer is described as vital.

Conclusions: For a relationship to be long-term and profitable, it is required to regularly
interact with the customer and have trust. The companies’ strategies are to perform excellent
work, keep the customer updated, show a genuine interest, find an own suitable way of
working as a company and to position itself like a company of competence. Challenges
regarding customer relationships is time optimization and to constantly acquire updated
information and data about the industry. Risks may also arise, that relationships become too
personal, though this risk may lead to positive aspects.

• author: Johansson, Patrik ; Moding, Edward and Persson, Elias
• supervisor: Nikos Macheridis
• organization: Department of Business Administration
• alternative title: Trust is the key for successful customer relationships
• course: FEKH29 20211
• year: 2021
• type: M2 - Bachelor Degree
• subject: Business and Economics
• keywords: Kundrelationer, Förtroende, Kontinuitet, Lönsamhet, Långsiktighet.
• language: Swedish
• id: 9060137
• date added to LUP: 2021-07-07 14:41:07
• date last changed: 2021-07-07 14:41:07