Skip to main content

LUP Student Papers

LUND UNIVERSITY LIBRARIES

Är kundorientering, service och kompetens räddningen för fysisk handel? En kvalitativ studie av de svenska sporthandlarnas strategier för att bevara sina fysiska butiker

Persson, Martina LU and Bredhe, Louise (2021) KSMK65 20211
Department of Service Management and Service Studies
Abstract (Swedish)
Bakgrund och problemformulering: Digitaliseringen har förändrat förutsättningarna för alla detaljhandlare och då även för sporthandlarna. Detta påverkar arbetarnas roll i den fysiska butiken samt vad som krävs av företaget för att fortfarande hålla sig konkurrenskraftiga. Det finns inte fördjupade studier på sportbutiker och avsaknaden finns i hur företagen och framförallt personalen arbetar med kundorientering, service och kompetens i den fysiska sportbutiken för att behålla sin relevans när e-handeln växer mer och mer.

Syfte och frågeställning: Syftet med denna studie är att bidra till en ökad förståelse för hur digitaliseringen påverkar fysiska sportbutiker samt hur de arbetar i butiken med kundorientering, service och kompetens för... (More)
Bakgrund och problemformulering: Digitaliseringen har förändrat förutsättningarna för alla detaljhandlare och då även för sporthandlarna. Detta påverkar arbetarnas roll i den fysiska butiken samt vad som krävs av företaget för att fortfarande hålla sig konkurrenskraftiga. Det finns inte fördjupade studier på sportbutiker och avsaknaden finns i hur företagen och framförallt personalen arbetar med kundorientering, service och kompetens i den fysiska sportbutiken för att behålla sin relevans när e-handeln växer mer och mer.

Syfte och frågeställning: Syftet med denna studie är att bidra till en ökad förståelse för hur digitaliseringen påverkar fysiska sportbutiker samt hur de arbetar i butiken med kundorientering, service och kompetens för att bemöta den föränderliga detaljhandeln.
Arbetet kommer besvara följande frågeställningar:
1. Vad innebär en ökad digitalisering för den fysiska sportbutiken enligt de anställda?
2. Hur arbetar den fysiska sportbutiken med kundorientering, service och kompetens för att bemöta digitaliseringen och öka kundtillfredsställelsen?

Metod: Studien använder sig utav en kvalitativ metod. Studien bygger på åtta
semistrukturerade djupintervjuer för att få en djupare förståelse i intervjupersonens erfarenheter, upplevelser och ståndpunkter.

Resultat: Resultatet visar på att digitaliseringen innebär utmaningar för de fysiska sportbutikerna. Detta innefattar olika perspektiv på digitaliseringen, förändrade köpprocesser, minskad informationsasymmetri och ett dilemma med utbudet. För en ökad kundorientering arbetas det bland annat med en strategiskt behovsanalys, information från data som lagrats och aktiviteter i butiken. Allt bygger på en god service och detta arbetas det med genom exempelvis personlig service, byggandet av kundrelationer, samt tjänster och förmåner som inte kan ges på e-handeln. Olika typer av kompetens är också en hörnsten för framgång och
detta arbetar butikerna med genom exempelvis utbildningar för att öka kompetensen och kundernas tillfredsställelse. Kompetensen används också genom rådgivning och förslag av kompletterande produkter. Studiens resultat visar att kundorientering, service och kompetens bidrar till en ökad kundnöjdhet och en ökad konkurrenskraft för de fysiska butikerna. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
author
Persson, Martina LU and Bredhe, Louise
supervisor
organization
course
KSMK65 20211
year
type
M2 - Bachelor Degree
subject
keywords
Digitalisering, fysisk butik, sportbutik, kundorientering, service, kompetens.
language
Swedish
id
9065106
date added to LUP
2021-09-10 11:02:10
date last changed
2021-09-10 11:02:10
@misc{9065106,
  abstract     = {{Bakgrund och problemformulering: Digitaliseringen har förändrat förutsättningarna för alla detaljhandlare och då även för sporthandlarna. Detta påverkar arbetarnas roll i den fysiska butiken samt vad som krävs av företaget för att fortfarande hålla sig konkurrenskraftiga. Det finns inte fördjupade studier på sportbutiker och avsaknaden finns i hur företagen och framförallt personalen arbetar med kundorientering, service och kompetens i den fysiska sportbutiken för att behålla sin relevans när e-handeln växer mer och mer.

Syfte och frågeställning: Syftet med denna studie är att bidra till en ökad förståelse för hur digitaliseringen påverkar fysiska sportbutiker samt hur de arbetar i butiken med kundorientering, service och kompetens för att bemöta den föränderliga detaljhandeln.
Arbetet kommer besvara följande frågeställningar:
1. Vad innebär en ökad digitalisering för den fysiska sportbutiken enligt de anställda?
2. Hur arbetar den fysiska sportbutiken med kundorientering, service och kompetens för att bemöta digitaliseringen och öka kundtillfredsställelsen?

Metod: Studien använder sig utav en kvalitativ metod. Studien bygger på åtta
semistrukturerade djupintervjuer för att få en djupare förståelse i intervjupersonens erfarenheter, upplevelser och ståndpunkter.

Resultat: Resultatet visar på att digitaliseringen innebär utmaningar för de fysiska sportbutikerna. Detta innefattar olika perspektiv på digitaliseringen, förändrade köpprocesser, minskad informationsasymmetri och ett dilemma med utbudet. För en ökad kundorientering arbetas det bland annat med en strategiskt behovsanalys, information från data som lagrats och aktiviteter i butiken. Allt bygger på en god service och detta arbetas det med genom exempelvis personlig service, byggandet av kundrelationer, samt tjänster och förmåner som inte kan ges på e-handeln. Olika typer av kompetens är också en hörnsten för framgång och
detta arbetar butikerna med genom exempelvis utbildningar för att öka kompetensen och kundernas tillfredsställelse. Kompetensen används också genom rådgivning och förslag av kompletterande produkter. Studiens resultat visar att kundorientering, service och kompetens bidrar till en ökad kundnöjdhet och en ökad konkurrenskraft för de fysiska butikerna.}},
  author       = {{Persson, Martina and Bredhe, Louise}},
  language     = {{swe}},
  note         = {{Student Paper}},
  title        = {{Är kundorientering, service och kompetens räddningen för fysisk handel? En kvalitativ studie av de svenska sporthandlarnas strategier för att bevara sina fysiska butiker}},
  year         = {{2021}},
}