Skip to main content

LUP Student Papers

LUND UNIVERSITY LIBRARIES

Upplevelseekvationen - när AI-teknik möter konsumenters värdeskapande

Holm, Morris and Johansson, Emmelie LU (2023) KSMK65 20231
Department of Service Studies
Abstract
The purpose of this thesis is to increase knowledge about how AI in physical Retail has
consequences for consumers' value creation.

The importance of competence and knowledge in combination with technology is emphasized
to enable improved customer experiences in physical retail. The customer's purchase decision is primarily influenced by people's knowledge and competence, where technology
complements and supports human interaction. The analysis reveals that the human factor and
intangible resources, such as the knowledge possessed by individuals, are vital in maximizing the effectiveness of technology. By providing customers with increased information and opportunities for influence, a better experience can be created, leading... (More)
The purpose of this thesis is to increase knowledge about how AI in physical Retail has
consequences for consumers' value creation.

The importance of competence and knowledge in combination with technology is emphasized
to enable improved customer experiences in physical retail. The customer's purchase decision is primarily influenced by people's knowledge and competence, where technology
complements and supports human interaction. The analysis reveals that the human factor and
intangible resources, such as the knowledge possessed by individuals, are vital in maximizing the effectiveness of technology. By providing customers with increased information and opportunities for influence, a better experience can be created, leading to higher customer satisfaction and loyalty. If AI is used in the right way, it can therefore create competitive advantages for companies.

This study contributes to a deeper understanding of AI's impact on customers' value creation
in retail. The study contributes to empirically investigating this phenomenon, which currently
has limited research. By analyzing a concrete example in the form of a store that has
implemented AI, valuable insights are obtained that emphasize the importance of
understanding customer expectations and needs. The study highlights the importance of
personalized experiences and the integration of AI as a complement to human interaction and
not as a replacement for it. The study's contribution provides a deeper understanding of how companies in the retail sector can benefit from AI-based technology to create added value for customers. (Less)
Abstract (Swedish)
Syftet med detta examensarbete är att öka kunskapen kring hur AI inom fysisk Retail får
konsekvenser för konsumenters värdeskapande.

Vikten av kompetens och kunskap i kombination med teknik betonas för att möjliggöra
förbättrade kundupplevelser inom fysisk retail. Kundens köpbeslut påverkas främst av
människors kunskap och kompetens, där tekniken kompletterar och stöttar den mänskliga
interaktionen. Analysen avslöjar att den mänskliga faktorn och immateriella resurser, såsom den kunskap som individer besitter, är avgörande för att maximera effekten av tekniken. Genom att ge kunderna ökad information och möjligheter till inflytande kan en bättre upplevelse skapas, vilket leder till högre kundnöjdhet och lojalitet. Om AI används... (More)
Syftet med detta examensarbete är att öka kunskapen kring hur AI inom fysisk Retail får
konsekvenser för konsumenters värdeskapande.

Vikten av kompetens och kunskap i kombination med teknik betonas för att möjliggöra
förbättrade kundupplevelser inom fysisk retail. Kundens köpbeslut påverkas främst av
människors kunskap och kompetens, där tekniken kompletterar och stöttar den mänskliga
interaktionen. Analysen avslöjar att den mänskliga faktorn och immateriella resurser, såsom den kunskap som individer besitter, är avgörande för att maximera effekten av tekniken. Genom att ge kunderna ökad information och möjligheter till inflytande kan en bättre upplevelse skapas, vilket leder till högre kundnöjdhet och lojalitet. Om AI används på rätt sätt kan det alltså skapa konkurrensfördelar för företag.

Denna studie bidrar till en djupare förståelse för AI:s påverkan på kunders värdeskapande
inom Retail. Studien bidrar till att empiriskt undersöka detta fenomen vilket för närvarande har begränsad forskning. Genom analys av ett konkret exempel i form av en butik som
implementerat AI erhålls värdefulla insikter som betonar vikten av att förstå
kundförväntningar och behov. Studien framhäver betydelsen av personifierade upplevelser
samt integrationen av AI som komplement till den mänskliga interaktionen och inte som ett
ersättande av den. Studiens bidrag ger en djupare förståelse för hur företag inom Retail-sektorn kan dra nytta av AI-baserad teknik för att skapa mervärde för kunder. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
author
Holm, Morris and Johansson, Emmelie LU
supervisor
organization
alternative title
The experience equation - when AI technology meets consumers' value creation.
course
KSMK65 20231
year
type
M2 - Bachelor Degree
subject
keywords
Service logic, Resource interaction, the process of Value creation, Value in use, Outside-in perspective, Artificial Intelligence
language
Swedish
id
9141005
date added to LUP
2023-11-08 12:33:38
date last changed
2023-11-08 12:33:38
@misc{9141005,
  abstract     = {{The purpose of this thesis is to increase knowledge about how AI in physical Retail has 
consequences for consumers' value creation.

The importance of competence and knowledge in combination with technology is emphasized 
to enable improved customer experiences in physical retail. The customer's purchase decision is primarily influenced by people's knowledge and competence, where technology 
complements and supports human interaction. The analysis reveals that the human factor and 
intangible resources, such as the knowledge possessed by individuals, are vital in maximizing the effectiveness of technology. By providing customers with increased information and opportunities for influence, a better experience can be created, leading to higher customer satisfaction and loyalty. If AI is used in the right way, it can therefore create competitive advantages for companies.

This study contributes to a deeper understanding of AI's impact on customers' value creation 
in retail. The study contributes to empirically investigating this phenomenon, which currently 
has limited research. By analyzing a concrete example in the form of a store that has 
implemented AI, valuable insights are obtained that emphasize the importance of 
understanding customer expectations and needs. The study highlights the importance of 
personalized experiences and the integration of AI as a complement to human interaction and 
not as a replacement for it. The study's contribution provides a deeper understanding of how companies in the retail sector can benefit from AI-based technology to create added value for customers.}},
  author       = {{Holm, Morris and Johansson, Emmelie}},
  language     = {{swe}},
  note         = {{Student Paper}},
  title        = {{Upplevelseekvationen - när AI-teknik möter konsumenters värdeskapande}},
  year         = {{2023}},
}