Självutcheckning och avlarmning: Klädbutikernas nya utmaning
(2024) SEMK65 20241Department of Service Studies
- Abstract (Swedish)
- Syfte och forskningsfrågor: Studiens syfte är att undersöka självutcheckningskassornas roll
i kunders värdeskapandeprocesser och skapa djupare förståelse kring självserviceteknologiers inverkan på kunders värdeskapande och köpupplevelser. Studien undersöker specifikt självutcheckningskassor i klädbutiker, en kontext som är relativt outforskad, där det även rapporterats om flera utmaningar för kunder. Det formulerades tre forskningsfrågor: (1) Hur skapar kunder värde genom användningen av självutcheckningskassor i klädbutiker? (2) Hur uppstår värdesamskapande respektive värdesamförstörande mellan kund och klädbutikens personal vid användningen av självutcheckningskassor? (3) Hur upplever kunderna den nya rollen som medproducent vid... (More) - Syfte och forskningsfrågor: Studiens syfte är att undersöka självutcheckningskassornas roll
i kunders värdeskapandeprocesser och skapa djupare förståelse kring självserviceteknologiers inverkan på kunders värdeskapande och köpupplevelser. Studien undersöker specifikt självutcheckningskassor i klädbutiker, en kontext som är relativt outforskad, där det även rapporterats om flera utmaningar för kunder. Det formulerades tre forskningsfrågor: (1) Hur skapar kunder värde genom användningen av självutcheckningskassor i klädbutiker? (2) Hur uppstår värdesamskapande respektive värdesamförstörande mellan kund och klädbutikens personal vid användningen av självutcheckningskassor? (3) Hur upplever kunderna den nya rollen som medproducent vid användningen av självutcheckningskassor?
Teoretiskt ramverk: Det teoretiska ramverket består av teori om kunders värdeskapande, värdesamskapande och värdesamförstörande samt medproduktion. Dessa teorier och begrepp är betydelsefulla analytiska verktyg för att besvara studiens syfte och forskningsfrågor.
Metod: Studien tillämpade både observationer och semistrukturerade intervjuer som metod vilket bidrog till insamling av detaljrik empiri. Först utfördes majoriteten av observationerna i H&M-butiker som implementerat självutcheckningskassor för att få en initial förståelse för fenomenet, vilket även bidrog till intervjuguidens framtagande. Urvalet av informanter var målstyrt, vilket innebar ett krav på att intervjupersonerna använt en självutcheckningskassa i en klädbutik minst en gång. Det utfördes sedan en tematisk analys av empirin.
Slutsatser: Självbestämmande och kontroll är avgörande faktorer för kunders värdeskapande. Interaktionerna med personalen vid självutcheckning kan både vara värdeskapande och värdesamförstörande och faktorerna självbestämmande och kontroll är avgörande. Valfriheten mellan kassatyper är viktig för kunder då tvångsanvändning kan förstöra värdet för dem. Kunder skapar värde med självutcheckningskassorna när de upplever effektivitet och tidsbesparing, dock är avlarmning en utmanande och ofta värdeförstörande aktivitet för kunderna.. Utcheckningsprocessen inte är likadan för alla kunder, det finns variation i upplevelsen av kontroll och vilja att medproducera tjänsten. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
http://lup.lub.lu.se/student-papers/record/9170202
- author
- Magnesten, Thea LU and Rasch, Filippa LU
- supervisor
- organization
- course
- SEMK65 20241
- year
- 2024
- type
- M2 - Bachelor Degree
- subject
- keywords
- Värdeskapande, Värdesamskapande, Värdesamförstörande, Medproduktion, Självserviceteknologier, Självutcheckningskassor, Klädbutiker, Köpupplevelse, SST, SSC
- language
- Swedish
- id
- 9170202
- date added to LUP
- 2024-08-05 13:56:30
- date last changed
- 2024-08-05 13:56:30
@misc{9170202,
abstract = {{Syfte och forskningsfrågor: Studiens syfte är att undersöka självutcheckningskassornas roll
i kunders värdeskapandeprocesser och skapa djupare förståelse kring självserviceteknologiers inverkan på kunders värdeskapande och köpupplevelser. Studien undersöker specifikt självutcheckningskassor i klädbutiker, en kontext som är relativt outforskad, där det även rapporterats om flera utmaningar för kunder. Det formulerades tre forskningsfrågor: (1) Hur skapar kunder värde genom användningen av självutcheckningskassor i klädbutiker? (2) Hur uppstår värdesamskapande respektive värdesamförstörande mellan kund och klädbutikens personal vid användningen av självutcheckningskassor? (3) Hur upplever kunderna den nya rollen som medproducent vid användningen av självutcheckningskassor?
Teoretiskt ramverk: Det teoretiska ramverket består av teori om kunders värdeskapande, värdesamskapande och värdesamförstörande samt medproduktion. Dessa teorier och begrepp är betydelsefulla analytiska verktyg för att besvara studiens syfte och forskningsfrågor.
Metod: Studien tillämpade både observationer och semistrukturerade intervjuer som metod vilket bidrog till insamling av detaljrik empiri. Först utfördes majoriteten av observationerna i H&M-butiker som implementerat självutcheckningskassor för att få en initial förståelse för fenomenet, vilket även bidrog till intervjuguidens framtagande. Urvalet av informanter var målstyrt, vilket innebar ett krav på att intervjupersonerna använt en självutcheckningskassa i en klädbutik minst en gång. Det utfördes sedan en tematisk analys av empirin.
Slutsatser: Självbestämmande och kontroll är avgörande faktorer för kunders värdeskapande. Interaktionerna med personalen vid självutcheckning kan både vara värdeskapande och värdesamförstörande och faktorerna självbestämmande och kontroll är avgörande. Valfriheten mellan kassatyper är viktig för kunder då tvångsanvändning kan förstöra värdet för dem. Kunder skapar värde med självutcheckningskassorna när de upplever effektivitet och tidsbesparing, dock är avlarmning en utmanande och ofta värdeförstörande aktivitet för kunderna.. Utcheckningsprocessen inte är likadan för alla kunder, det finns variation i upplevelsen av kontroll och vilja att medproducera tjänsten.}},
author = {{Magnesten, Thea and Rasch, Filippa}},
language = {{swe}},
note = {{Student Paper}},
title = {{Självutcheckning och avlarmning: Klädbutikernas nya utmaning}},
year = {{2024}},
}