Artificiell Intelligens och Kundservice: En omvälvande revolution och dess effekter på kundupplevelsen.
(2024) SEMK65 20241Department of Service Studies
- Abstract (Swedish)
- Studieobjekt: AI-chatbots, serviceinteraktioner och kundupplevelser.
Problemområde: Begränsat med forskning om serviceinteraktioner och kundupplevelser till följd av AI-chatbots.
Syfte: Studiens syfte är att undersöka hur kundupplevelsen påverkas i serviceinteraktioner. Vi gör detta genom att fokusera på servicemöten samt service recovery-processer inom detaljhandeln, vården samt hotell- och transportsektorn.
Frågeställningar:
➢ Hur påverkas kundupplevelsen av AI-chatbots i servicemötet före köp av varor eller tjänster?
➢ Hur påverkas kundupplevelsen av AI-chatbots i servicemötet i service recovery?
➢ Hur påverkar kundens värdering av personlig integritet, smidighet, tillgänglighet och
emotionella aspekter deras upplevelse av... (More) - Studieobjekt: AI-chatbots, serviceinteraktioner och kundupplevelser.
Problemområde: Begränsat med forskning om serviceinteraktioner och kundupplevelser till följd av AI-chatbots.
Syfte: Studiens syfte är att undersöka hur kundupplevelsen påverkas i serviceinteraktioner. Vi gör detta genom att fokusera på servicemöten samt service recovery-processer inom detaljhandeln, vården samt hotell- och transportsektorn.
Frågeställningar:
➢ Hur påverkas kundupplevelsen av AI-chatbots i servicemötet före köp av varor eller tjänster?
➢ Hur påverkas kundupplevelsen av AI-chatbots i servicemötet i service recovery?
➢ Hur påverkar kundens värdering av personlig integritet, smidighet, tillgänglighet och
emotionella aspekter deras upplevelse av AI-chatbots i kundservice?
Metod: Kvantitativ och komparativ ansats. Enkätstudie. Bekvämlighets- och snöbollsurval.
Teorier: Service AI, serviceteorier; servicemötet, kundupplevelse, kundnöjdhet, kundengagemang, customer co-creation value, AI och integritet samt service recovery.
Slutsatser: Denna studie konstaterar att majoriteten har en negativ kundupplevelse av AI-chatbots före köp på grund av en begränsad förmåga att förstå och interagera jämfört med mänskliga representanter. Utöver detta misslyckas AI-chatbots med att möta kundernas förväntningar vid service recovery. Studien visar även att kundpreferenser varierar och formar upplevelsen där de som prioriterar integritet och emotionell förståelse oftare upplever negativa serviceinteraktioner med AI-chatbots. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
http://lup.lub.lu.se/student-papers/record/9175208
- author
- Brandt, Gustav LU and Hansson, Fredrik LU
- supervisor
- organization
- course
- SEMK65 20241
- year
- 2024
- type
- M2 - Bachelor Degree
- subject
- keywords
- AI-chatbots, Serviceinteraktioner, Kundupplevelse, Service Recovery
- language
- Swedish
- id
- 9175208
- date added to LUP
- 2024-09-23 16:09:18
- date last changed
- 2024-09-23 16:09:18
@misc{9175208,
abstract = {{Studieobjekt: AI-chatbots, serviceinteraktioner och kundupplevelser.
Problemområde: Begränsat med forskning om serviceinteraktioner och kundupplevelser till följd av AI-chatbots.
Syfte: Studiens syfte är att undersöka hur kundupplevelsen påverkas i serviceinteraktioner. Vi gör detta genom att fokusera på servicemöten samt service recovery-processer inom detaljhandeln, vården samt hotell- och transportsektorn.
Frågeställningar:
➢ Hur påverkas kundupplevelsen av AI-chatbots i servicemötet före köp av varor eller tjänster?
➢ Hur påverkas kundupplevelsen av AI-chatbots i servicemötet i service recovery?
➢ Hur påverkar kundens värdering av personlig integritet, smidighet, tillgänglighet och
emotionella aspekter deras upplevelse av AI-chatbots i kundservice?
Metod: Kvantitativ och komparativ ansats. Enkätstudie. Bekvämlighets- och snöbollsurval.
Teorier: Service AI, serviceteorier; servicemötet, kundupplevelse, kundnöjdhet, kundengagemang, customer co-creation value, AI och integritet samt service recovery.
Slutsatser: Denna studie konstaterar att majoriteten har en negativ kundupplevelse av AI-chatbots före köp på grund av en begränsad förmåga att förstå och interagera jämfört med mänskliga representanter. Utöver detta misslyckas AI-chatbots med att möta kundernas förväntningar vid service recovery. Studien visar även att kundpreferenser varierar och formar upplevelsen där de som prioriterar integritet och emotionell förståelse oftare upplever negativa serviceinteraktioner med AI-chatbots.}},
author = {{Brandt, Gustav and Hansson, Fredrik}},
language = {{swe}},
note = {{Student Paper}},
title = {{Artificiell Intelligens och Kundservice: En omvälvande revolution och dess effekter på kundupplevelsen.}},
year = {{2024}},
}