Skip to main content

LUP Student Papers

LUND UNIVERSITY LIBRARIES

FAQ-ing Good Communication

Darlin, Tuva LU and Jorius, Olivia (2026) SKOK11 20261
Department of Strategic Communication
Abstract (Swedish)
Digitala FAQ-guider har blivit en central del av organisationers kundkommunikation.
Kunder förväntas i allt större utsträckning lösa problem och navigera information
självständigt utan direkt mänsklig interaktion. Tidigare forskning har främst förstått FAQ som tekniska informationssystem och självbetjäningslösningar, medan deras kommunikativa och strategiska dimensioner har fått begränsad vetenskaplig
uppmärksamhet. Syftet med denna studie är att undersöka hur digitala FAQ-guider utformas kommunikativt genom språkliga och strukturella resurser. Som en del av organisationers kundkommunikation och varumärkesbyggande används dessa resurser för att stödja kundens förståelse, handling och självständiga problemlösning. Med utgångspunkt i... (More)
Digitala FAQ-guider har blivit en central del av organisationers kundkommunikation.
Kunder förväntas i allt större utsträckning lösa problem och navigera information
självständigt utan direkt mänsklig interaktion. Tidigare forskning har främst förstått FAQ som tekniska informationssystem och självbetjäningslösningar, medan deras kommunikativa och strategiska dimensioner har fått begränsad vetenskaplig
uppmärksamhet. Syftet med denna studie är att undersöka hur digitala FAQ-guider utformas kommunikativt genom språkliga och strukturella resurser. Som en del av organisationers kundkommunikation och varumärkesbyggande används dessa resurser för att stödja kundens förståelse, handling och självständiga problemlösning. Med utgångspunkt i interpersonal model of metadiscourse och dialogic communication theory genomför studien en kvalitativ textanalys av 30 FAQ-texter från tre svenska organisationer. Resultaten visar att FAQ-texter fungerar som mer än praktiska informationsverktyg. Genom metadiskursiva resurser strukturerar organisationer information, vägleder kunder och konstruerar en upplevelse av dialog i digital kundkommunikation. Resultaten synliggör även en balans mellan stöd och kontroll, där organisationerna skapar en kundorienterad kommunikation samtidigt som möjliga handlingar och tolkningar styrs genom förutbestämda kommunikativa strukturer.
Studien bidrar därmed till tidigare forskning genom att visa att FAQ-guider inte enbart kan förstås som tekniska självbetjäningsverktyg, utan även som strategiska kommunikativa resurser som deltar i potentiellt värdeskapande, relationsskapande och varumärkesbyggande i digitala kundresor. Resultaten synliggör även den strategiska betydelsen av språkliga och strukturella val i FAQ-kommunikation. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
author
Darlin, Tuva LU and Jorius, Olivia
supervisor
organization
alternative title
A qualitative study of communicative strategies in digital FAQ guides
course
SKOK11 20261
year
type
M2 - Bachelor Degree
subject
keywords
AQ, strategisk kommunikation, digital kundkommunikation, interpersonal model of metadiscourse, dialogic communication theory, varumärkesbyggande, värdeskapande, digital självbetjäning
language
Swedish
id
9229401
date added to LUP
2026-06-25 11:00:55
date last changed
2026-06-25 11:00:55
@misc{9229401,
  abstract     = {{Digitala FAQ-guider har blivit en central del av organisationers kundkommunikation.
Kunder förväntas i allt större utsträckning lösa problem och navigera information
självständigt utan direkt mänsklig interaktion. Tidigare forskning har främst förstått FAQ som tekniska informationssystem och självbetjäningslösningar, medan deras kommunikativa och strategiska dimensioner har fått begränsad vetenskaplig
uppmärksamhet. Syftet med denna studie är att undersöka hur digitala FAQ-guider utformas kommunikativt genom språkliga och strukturella resurser. Som en del av organisationers kundkommunikation och varumärkesbyggande används dessa resurser för att stödja kundens förståelse, handling och självständiga problemlösning. Med utgångspunkt i interpersonal model of metadiscourse och dialogic communication theory genomför studien en kvalitativ textanalys av 30 FAQ-texter från tre svenska organisationer. Resultaten visar att FAQ-texter fungerar som mer än praktiska informationsverktyg. Genom metadiskursiva resurser strukturerar organisationer information, vägleder kunder och konstruerar en upplevelse av dialog i digital kundkommunikation. Resultaten synliggör även en balans mellan stöd och kontroll, där organisationerna skapar en kundorienterad kommunikation samtidigt som möjliga handlingar och tolkningar styrs genom förutbestämda kommunikativa strukturer. 
Studien bidrar därmed till tidigare forskning genom att visa att FAQ-guider inte enbart kan förstås som tekniska självbetjäningsverktyg, utan även som strategiska kommunikativa resurser som deltar i potentiellt värdeskapande, relationsskapande och varumärkesbyggande i digitala kundresor. Resultaten synliggör även den strategiska betydelsen av språkliga och strukturella val i FAQ-kommunikation.}},
  author       = {{Darlin, Tuva and Jorius, Olivia}},
  language     = {{swe}},
  note         = {{Student Paper}},
  title        = {{FAQ-ing Good Communication}},
  year         = {{2026}},
}