Advanced

Klagomålshantering – ett led i att höja kvaliteten eller prat om bagateller?

Harnett, Tove LU (2009) In Äldre i Centrum p.14-15
Abstract (Swedish)
På kommunernas hemsidor uppmanas äldre att klaga och komma med synpunkter. Klagomål beskrivs som ett värdefullt led för att förbättra verksamheten. Men hanteringen är rörig och klagomålen bagatelliseras av ansvariga chefer, visar forskning från Hälsohögskolan i Jönköping. ”De klagar mest på småsaker, att hemtjänsten inte kommer ibland och så där”, sade en av de socialchefer jag intervjuade i mitt avhandlingsarbete, där de får beskriva äldres klagomål och den kommunala klagomålshanteringen. Klagomål är intressanta, eftersom vi genom att klaga kan utöva inflytande och påverka saker vi är missnöjda med. Om vi är missnöjda med brödet vi köpt på bageriet, kan vi antingen gå tillbaka och klaga eller köpa brödet någon annanstans. Även om äldre i... (More)
På kommunernas hemsidor uppmanas äldre att klaga och komma med synpunkter. Klagomål beskrivs som ett värdefullt led för att förbättra verksamheten. Men hanteringen är rörig och klagomålen bagatelliseras av ansvariga chefer, visar forskning från Hälsohögskolan i Jönköping. ”De klagar mest på småsaker, att hemtjänsten inte kommer ibland och så där”, sade en av de socialchefer jag intervjuade i mitt avhandlingsarbete, där de får beskriva äldres klagomål och den kommunala klagomålshanteringen. Klagomål är intressanta, eftersom vi genom att klaga kan utöva inflytande och påverka saker vi är missnöjda med. Om vi är missnöjda med brödet vi köpt på bageriet, kan vi antingen gå tillbaka och klaga eller köpa brödet någon annanstans. Även om äldre i teorin kan välja mellan att klaga eller att ”rösta med fötterna”, så byter man i praktiken inte äldreboende eller hemtjänstutförare på samma sätt som man byter bageri. Således återstår i stort sett bara klagomålsmöjligheten för äldre som vill uttrycka missnöje. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
author
publishing date
type
Contribution to specialist publication or newspaper
publication status
published
subject
categories
Popular Science
in
Äldre i Centrum
issue
2
pages
14 - 15
ISSN
1653-3585
language
Swedish
LU publication?
no
id
a915d51e-b0f6-421d-a598-544943165072 (old id 3045949)
alternative location
http://www.aldreicentrum.se/till-tidskriften/2010-2008/Granskning-pagar/Klagomalshantering--ett-led-i-att-hoja-kvaliteten-eller-prat-om-bagateller/
date added to LUP
2012-08-30 13:16:14
date last changed
2016-11-09 09:05:34
@misc{a915d51e-b0f6-421d-a598-544943165072,
  abstract     = {På kommunernas hemsidor uppmanas äldre att klaga och komma med synpunkter. Klagomål beskrivs som ett värdefullt led för att förbättra verksamheten. Men hanteringen är rörig och klagomålen bagatelliseras av ansvariga chefer, visar forskning från Hälsohögskolan i Jönköping. ”De klagar mest på småsaker, att hemtjänsten inte kommer ibland och så där”, sade en av de socialchefer jag intervjuade i mitt avhandlingsarbete, där de får beskriva äldres klagomål och den kommunala klagomålshanteringen. Klagomål är intressanta, eftersom vi genom att klaga kan utöva inflytande och påverka saker vi är missnöjda med. Om vi är missnöjda med brödet vi köpt på bageriet, kan vi antingen gå tillbaka och klaga eller köpa brödet någon annanstans. Även om äldre i teorin kan välja mellan att klaga eller att ”rösta med fötterna”, så byter man i praktiken inte äldreboende eller hemtjänstutförare på samma sätt som man byter bageri. Således återstår i stort sett bara klagomålsmöjligheten för äldre som vill uttrycka missnöje.},
  author       = {Harnett, Tove},
  issn         = {1653-3585},
  language     = {swe},
  number       = {2},
  pages        = {14--15},
  series       = {Äldre i Centrum},
  title        = {Klagomålshantering – ett led i att höja kvaliteten eller prat om bagateller?},
  year         = {2009},
}