You´ve been Mystery Shopped! - en kritisk granskning av kvalitetssäkringssystemet Mystery Shopping ur de anställdas perspektiv
(2007)Department of Service Studies
- Abstract (Spanish)
- Syftet med uppsatsen är att utvidga förståelsen för kvalitetssäkrings-systemet Mystery Shopping. Det görs genom att studera hur de anställda i en serviceverksamhet, på sin arbetsplats, uppfattar systemet. Avsikten är vidare att utifrån detta ta reda på vad som kan ha påverkat denna uppfattning. Metod:
Då Mystery Shopping är ett vanligt förekommande kvalitetssäkringssystem ville vi studera hur de anställda uppfattar kontrollen. Uppsatsen består av en explorativ studie där vi med hjälp av tre kvalitativa intervjuer skapar en förförståelse till kvalitetssäkringssystemet. Vidare består uppsatsen av två kvalitativa besöksintervjuer och en kvantitativ enkät där frågorna är härledda ur teoridiskussionen. Både den kvalitativa och den kvantitativa... (More) - Syftet med uppsatsen är att utvidga förståelsen för kvalitetssäkrings-systemet Mystery Shopping. Det görs genom att studera hur de anställda i en serviceverksamhet, på sin arbetsplats, uppfattar systemet. Avsikten är vidare att utifrån detta ta reda på vad som kan ha påverkat denna uppfattning. Metod:
Då Mystery Shopping är ett vanligt förekommande kvalitetssäkringssystem ville vi studera hur de anställda uppfattar kontrollen. Uppsatsen består av en explorativ studie där vi med hjälp av tre kvalitativa intervjuer skapar en förförståelse till kvalitetssäkringssystemet. Vidare består uppsatsen av två kvalitativa besöksintervjuer och en kvantitativ enkät där frågorna är härledda ur teoridiskussionen. Både den kvalitativa och den kvantitativa studien står i grund för analysen. Resultat: Vi kan urskilja två olika uppfattningar hos de anställda gällande Mystery Shopping systemet. Det tänkvärda vi har kommit fram till är att de som har arbetat en längre tid med systemet och är införstådda med kontrollens syfte, uppfattar systemet mer negativt. De motiveras inte av Mystery Shopping systemet även om de tycker att avsikten med systemet är god. Av erfarenhet känner de sig obekväma att arbeta under systemet. Detta eftersom de anser att kontrollsystemet ger en missvisande bild av deras arbetsprestation då kontrollen enbart är ögonblicksbilder. Medan de som arbetat en kortare tid med systemet, inte i lika stor utsträckning är införstådda med kontrollens syfte ändå uppfattar det positivt. Detta eftersom de motiveras av Mystery Shopping systemets checklista eftersom de eftersträvar instruktioner, trygghet och samhörighet, vilket checklistan ger dem. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
http://lup.lub.lu.se/student-papers/record/1354484
- author
- Yeh, Elisabeth ; Bengtsson, Anna and Belin, Johanna
- supervisor
- organization
- year
- 2007
- type
- H1 - Master's Degree (One Year)
- subject
- keywords
- mystery shopping, kontroll, makt, motivation, förtroende och personlig integritet, Trade, Handel
- language
- Swedish
- id
- 1354484
- date added to LUP
- 2007-08-23 00:00:00
- date last changed
- 2018-10-18 10:02:26
@misc{1354484,
abstract = {{Syftet med uppsatsen är att utvidga förståelsen för kvalitetssäkrings-systemet Mystery Shopping. Det görs genom att studera hur de anställda i en serviceverksamhet, på sin arbetsplats, uppfattar systemet. Avsikten är vidare att utifrån detta ta reda på vad som kan ha påverkat denna uppfattning. Metod:
Då Mystery Shopping är ett vanligt förekommande kvalitetssäkringssystem ville vi studera hur de anställda uppfattar kontrollen. Uppsatsen består av en explorativ studie där vi med hjälp av tre kvalitativa intervjuer skapar en förförståelse till kvalitetssäkringssystemet. Vidare består uppsatsen av två kvalitativa besöksintervjuer och en kvantitativ enkät där frågorna är härledda ur teoridiskussionen. Både den kvalitativa och den kvantitativa studien står i grund för analysen. Resultat: Vi kan urskilja två olika uppfattningar hos de anställda gällande Mystery Shopping systemet. Det tänkvärda vi har kommit fram till är att de som har arbetat en längre tid med systemet och är införstådda med kontrollens syfte, uppfattar systemet mer negativt. De motiveras inte av Mystery Shopping systemet även om de tycker att avsikten med systemet är god. Av erfarenhet känner de sig obekväma att arbeta under systemet. Detta eftersom de anser att kontrollsystemet ger en missvisande bild av deras arbetsprestation då kontrollen enbart är ögonblicksbilder. Medan de som arbetat en kortare tid med systemet, inte i lika stor utsträckning är införstådda med kontrollens syfte ändå uppfattar det positivt. Detta eftersom de motiveras av Mystery Shopping systemets checklista eftersom de eftersträvar instruktioner, trygghet och samhörighet, vilket checklistan ger dem.}},
author = {{Yeh, Elisabeth and Bengtsson, Anna and Belin, Johanna}},
language = {{swe}},
note = {{Student Paper}},
title = {{You´ve been Mystery Shopped! - en kritisk granskning av kvalitetssäkringssystemet Mystery Shopping ur de anställdas perspektiv}},
year = {{2007}},
}