Organisatoriskt lärande ur kundens synvinkel- en fallstudie om Swedbank
(2009)Department of Business Administration
- Abstract (Swedish)
- Syfte: Syftet med uppsatsen är att genom ett socialkonstruktivistiskt synsätt öka
förståelsen för hur kunderna uppfattar Swedbanks försök att lära sig av sina kunder.
Vi har valt att fokusera på hur interaktionen med kunderna, kundernas förväntan samt
nöjdhet påverkar lärandet i organisationen.
Metod: Vi har använt oss av en kvalitativ metod i form av intervjuer med kunder och
anställda i fallföretaget. För att tolka och förstå denna specifika situation har vi ett
hermeneutiskt synsätt med en abduktiv ansats.
Teoretiska perspektiv: Vi kommer att ha en socialkonstruktivistisk syn på de
teoretiska begreppen. Vi har valt att använda oss av interaktion, förväntningar och
nöjdhet för att få en ökad förståelse för organisatoriskt lärande.... (More) - Syfte: Syftet med uppsatsen är att genom ett socialkonstruktivistiskt synsätt öka
förståelsen för hur kunderna uppfattar Swedbanks försök att lära sig av sina kunder.
Vi har valt att fokusera på hur interaktionen med kunderna, kundernas förväntan samt
nöjdhet påverkar lärandet i organisationen.
Metod: Vi har använt oss av en kvalitativ metod i form av intervjuer med kunder och
anställda i fallföretaget. För att tolka och förstå denna specifika situation har vi ett
hermeneutiskt synsätt med en abduktiv ansats.
Teoretiska perspektiv: Vi kommer att ha en socialkonstruktivistisk syn på de
teoretiska begreppen. Vi har valt att använda oss av interaktion, förväntningar och
nöjdhet för att få en ökad förståelse för organisatoriskt lärande.
Empiri: Ur de empiriska resultaten framkom det att de anställda uppfattar att
interaktion förekommer konstant. Empirin visade också att kunderna inte upplever att
Swedbank tar något eget initiativ för att använda sig av kundernas kritik. De anställda
anser att de försöker uppmuntra till att kunderna ska dela med sig av sina klagomål.
Det framkommer också att banken gjort ansträngningar för att anpassa sig efter
kundernas behov. Dock stämmer detta inte överens med kundernas föreställning om
detta.
Slutsats: Swedbank drar inte nytta av de sociala interaktionerna med kunderna för att
öka och utveckla det organisatoriska lärandet. Kunderna uttrycker att de förväntar sig
att ha någon form av inflytande i banken, men menar dock att de egentligen inte kan
påverka vad som sker i Swedbank. Problematiken för Swedbank är att de inte
anställda inte utnyttjar den kunskap kunderna besitter och som de genom ständig
interaktion faktiskt får del av. Att endast korrigera problem då kritik uppstår bidrar
inte till ett långsiktigt organisatoriskt lärande. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
http://lup.lub.lu.se/student-papers/record/1540342
- author
- Silfver, Sara ; Troedsson, Anna and Borgström, Magnus
- supervisor
- organization
- year
- 2009
- type
- H1 - Master's Degree (One Year)
- subject
- keywords
- Socialkonstruktivism, interaktion, organisatoriskt lärande, nöjdhet, Management of enterprises, Företagsledning, management
- language
- Swedish
- id
- 1540342
- date added to LUP
- 2009-02-26 00:00:00
- date last changed
- 2012-04-02 17:21:38
@misc{1540342,
abstract = {{Syfte: Syftet med uppsatsen är att genom ett socialkonstruktivistiskt synsätt öka
förståelsen för hur kunderna uppfattar Swedbanks försök att lära sig av sina kunder.
Vi har valt att fokusera på hur interaktionen med kunderna, kundernas förväntan samt
nöjdhet påverkar lärandet i organisationen.
Metod: Vi har använt oss av en kvalitativ metod i form av intervjuer med kunder och
anställda i fallföretaget. För att tolka och förstå denna specifika situation har vi ett
hermeneutiskt synsätt med en abduktiv ansats.
Teoretiska perspektiv: Vi kommer att ha en socialkonstruktivistisk syn på de
teoretiska begreppen. Vi har valt att använda oss av interaktion, förväntningar och
nöjdhet för att få en ökad förståelse för organisatoriskt lärande.
Empiri: Ur de empiriska resultaten framkom det att de anställda uppfattar att
interaktion förekommer konstant. Empirin visade också att kunderna inte upplever att
Swedbank tar något eget initiativ för att använda sig av kundernas kritik. De anställda
anser att de försöker uppmuntra till att kunderna ska dela med sig av sina klagomål.
Det framkommer också att banken gjort ansträngningar för att anpassa sig efter
kundernas behov. Dock stämmer detta inte överens med kundernas föreställning om
detta.
Slutsats: Swedbank drar inte nytta av de sociala interaktionerna med kunderna för att
öka och utveckla det organisatoriska lärandet. Kunderna uttrycker att de förväntar sig
att ha någon form av inflytande i banken, men menar dock att de egentligen inte kan
påverka vad som sker i Swedbank. Problematiken för Swedbank är att de inte
anställda inte utnyttjar den kunskap kunderna besitter och som de genom ständig
interaktion faktiskt får del av. Att endast korrigera problem då kritik uppstår bidrar
inte till ett långsiktigt organisatoriskt lärande.}},
author = {{Silfver, Sara and Troedsson, Anna and Borgström, Magnus}},
language = {{swe}},
note = {{Student Paper}},
title = {{Organisatoriskt lärande ur kundens synvinkel- en fallstudie om Swedbank}},
year = {{2009}},
}