Service recovery 2.0
(2019) FEKH29 20182Department of Business Administration
- Abstract (Swedish)
- Syfte: Uppsatsens syfte är att analysera och förstå service recovery-processen i ett serviceföretag med en komplex verksamhet genom att fokusera på klagomål som framförts i sociala medier.
Metod: Undersökningen bygger på en kvalitativ fallstudie av ett företag i kryssningsbranschen. Inledningsvis genomfördes en mindre observationsstudie som åtföljdes av ett antal semistrukturerade intervjuer. Dessa omfattade både representanter för företaget och kunder som skrivit kritiska inlägg på företagets Facebook-sida.
Slutsatser och praktiska implikationer: Ett företag som tar fram en övergripande och genomtänkt strategi för service recovery och underlättar för kunder att klaga kan fånga upp mycket missnöje innan det sprider sig till... (More) - Syfte: Uppsatsens syfte är att analysera och förstå service recovery-processen i ett serviceföretag med en komplex verksamhet genom att fokusera på klagomål som framförts i sociala medier.
Metod: Undersökningen bygger på en kvalitativ fallstudie av ett företag i kryssningsbranschen. Inledningsvis genomfördes en mindre observationsstudie som åtföljdes av ett antal semistrukturerade intervjuer. Dessa omfattade både representanter för företaget och kunder som skrivit kritiska inlägg på företagets Facebook-sida.
Slutsatser och praktiska implikationer: Ett företag som tar fram en övergripande och genomtänkt strategi för service recovery och underlättar för kunder att klaga kan fånga upp mycket missnöje innan det sprider sig till företagets sociala plattformar där konsekvenserna kan bli avsevärda. Personalens bemötande när kunder klagar är ofta en stor källa till missnöje. Därför är det viktigt att personalen förstår värdet i service recovery och lär sig att agera enligt företagets riktlinjer. När klagomålshanteringen misslyckas verkar det oftast bero på att företaget inte förstår, eller lyckas leva upp till, kundernas förväntningar. Det finns mycket att vinna för det företag som lär sig att förutse kundernas förväntningar så att man kan erbjuda rätt slags åtgärder. Varje ärende bör utvärderas i efterhand så att företaget kan förbättra processen till nästa gång. Några av de undersökta fallen visar att det finns kunder som vänder sig till sociala medier i affekt när service recovery-insatsen har misslyckats. I de här fallen kan det redan för sent att vinna tillbaka kundens förtroende och företag bör istället koncentrera sig på skademinimering. Studien antyder dessutom att företag med en komplex och långvarig serviceleverans bör vara särskilt uppmärksamma med kunder som råkar ut för inledande problem eftersom det kan leda till att kunden blir mer uppmärksam på andra fel i verksamheten. (Less) - Abstract
- Title: Service recovery 2.0 - social media complaints in complex service businesses
Purpose: The purpose of this thesis is to examine the service recovery process in a complex service business while focussing on complaints delivered via social media channels.
Approach: After an initial literature review and a small observational study, a qualitative study was conducted based on semi structured interviews with customers who had posted negative comments on the company’s Facebook page and with two company representatives.
Main findings and implications: Companies with a coherent and proactive strategy for service recovery, who urge clients to report problems immediately and then resolve them quickly may prevent many complaints from... (More) - Title: Service recovery 2.0 - social media complaints in complex service businesses
Purpose: The purpose of this thesis is to examine the service recovery process in a complex service business while focussing on complaints delivered via social media channels.
Approach: After an initial literature review and a small observational study, a qualitative study was conducted based on semi structured interviews with customers who had posted negative comments on the company’s Facebook page and with two company representatives.
Main findings and implications: Companies with a coherent and proactive strategy for service recovery, who urge clients to report problems immediately and then resolve them quickly may prevent many complaints from reaching their social media platforms and limit the negative effects that can result from such exposure. Customers require and expect different forms of recovery justice and it is recommended that companies evaluate and learn from previous recovery efforts and use available scientific models to anticipate and meet customer recovery expectations. The specific cases in this study suggest that some customers turn to social media in a state of anger when previous recovery efforts have failed and when it may already be too late, or at least very difficult, to win back their loyalty, presumably making typical service recovery strategies for social media inadequate. This study also suggests, albeit more speculatively, that companies with complex service delivery processes, such as cruise lines or package tour operators, should be aware of unresolved service failures, especially in the early stages of the service delivery, as these initial failed recoveries may lead to an increased customer awareness of other service flaws. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
http://lup.lub.lu.se/student-papers/record/8969500
- author
- Strömberg, Mattias LU
- supervisor
- organization
- alternative title
- Missnöje och sociala medier i komplexa serviceverksamheter
- course
- FEKH29 20182
- year
- 2019
- type
- M2 - Bachelor Degree
- subject
- keywords
- Service recovery, Service recovery-paradoxen, Klagomålshantering, Sociala medier, Facebook, Rättvisa, Förväntningar, Relationsmarknadsföring
- language
- Swedish
- id
- 8969500
- date added to LUP
- 2019-03-27 11:43:22
- date last changed
- 2019-03-27 11:43:22
@misc{8969500,
abstract = {{Title: Service recovery 2.0 - social media complaints in complex service businesses
Purpose: The purpose of this thesis is to examine the service recovery process in a complex service business while focussing on complaints delivered via social media channels.
Approach: After an initial literature review and a small observational study, a qualitative study was conducted based on semi structured interviews with customers who had posted negative comments on the company’s Facebook page and with two company representatives.
Main findings and implications: Companies with a coherent and proactive strategy for service recovery, who urge clients to report problems immediately and then resolve them quickly may prevent many complaints from reaching their social media platforms and limit the negative effects that can result from such exposure. Customers require and expect different forms of recovery justice and it is recommended that companies evaluate and learn from previous recovery efforts and use available scientific models to anticipate and meet customer recovery expectations. The specific cases in this study suggest that some customers turn to social media in a state of anger when previous recovery efforts have failed and when it may already be too late, or at least very difficult, to win back their loyalty, presumably making typical service recovery strategies for social media inadequate. This study also suggests, albeit more speculatively, that companies with complex service delivery processes, such as cruise lines or package tour operators, should be aware of unresolved service failures, especially in the early stages of the service delivery, as these initial failed recoveries may lead to an increased customer awareness of other service flaws.}},
author = {{Strömberg, Mattias}},
language = {{swe}},
note = {{Student Paper}},
title = {{Service recovery 2.0}},
year = {{2019}},
}