Spa - En studie om kundupplevd kvalitet och etablerandet av en branschstandard
(2005)Department of Service Studies
- Abstract (Swedish)
- Spa-branschen har genomgått en kraftig expansion under de senaste 10 åren. Ordet ”spa” går inte att ta patent på och följden har blivit att ordet används lite hur som helst och i alla möjliga sammanhang och kontexter. , Som gäst, utan större kännedom om spa-branschen, kan det vara svårt att särskilja seriösa aktörer från de mindre seriösa. Även som aktör kan detta upplevas negativt. De spa-operatörer som lagt ner betydande satsningar på att bygga upp en seriös verksamhet vill inte att gästers förtroende och tillit skadas. Eftersom ett spa-hotell är beroende av gäster för sin existens, blir gästens uppfattning av ”god kvalitet” under en vistelse, viktig. För att säkerställa kvalitet inom branschen för spa-hotell, anser vi det därför vara... (More)
- Spa-branschen har genomgått en kraftig expansion under de senaste 10 åren. Ordet ”spa” går inte att ta patent på och följden har blivit att ordet används lite hur som helst och i alla möjliga sammanhang och kontexter. , Som gäst, utan större kännedom om spa-branschen, kan det vara svårt att särskilja seriösa aktörer från de mindre seriösa. Även som aktör kan detta upplevas negativt. De spa-operatörer som lagt ner betydande satsningar på att bygga upp en seriös verksamhet vill inte att gästers förtroende och tillit skadas. Eftersom ett spa-hotell är beroende av gäster för sin existens, blir gästens uppfattning av ”god kvalitet” under en vistelse, viktig. För att säkerställa kvalitet inom branschen för spa-hotell, anser vi det därför vara lämpligt att kundens kvalitetsuppfattning kartläggas och på något sätt inkluderas i de kriterier och värderingar som ska ligga till grund för en branschstandard. För att ge en djupare insikt och kunskap kring vilka faktorer som påverkar gäster och deras upplevelser, och hur de kan användas i arbetet med att etablera en branschstandard och arbetet med kvalitetsutveckling, har vi valt att analysera gästupplevelsen, upplevelserummet, gästens kvalitetsuppfattning och servicemötet, vilka alla bidrar på olika sätt till att skapa olika behov och förväntningar hos en spa-gäst. Från spa-operatörens sida har vi valt att belysa de områden, koncept, faciliteter, fysik miljö, personalens kompetens och tjänsteprocssen, av kundupplevelsen som är möjliga för aktören att påverka. Syftet är att analysera vilka av dessa påverkansbara faktorer som förslagsvis kan användas som grund för kvalitetssäkrandet av spa-hotell. Vi tittar även på vikten av kvalitetsmätning i ett arbete med kvalitetssäkring och etablerandet av en branschstandard. Syftet är att visa hur gästens behov och förväntningar kan tillvaratas och användas i en certifiering/klassificerings sammanhang av spa-hotell och dess spa-anläggningar. Vi har således genom att analysera spa-upplevelsen från såväl gästens som aktörens perspektiv, försökt belysa vikten av att hitta övergripande servicekriterier/värderingar, i syfte att sätta några grundläggande krav på god standard. Däremot avser vi inte att förespråka en standardisering där alla spa är lika. Snarare att försöka hitta en minsta gemensamma nämnare, en lägsta godkänd kvalitetsnivå. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
http://lup.lub.lu.se/student-papers/record/1354508
- author
- Thrane, Ida ; Lastre, Michaela and Persson, Lina
- supervisor
- organization
- year
- 2005
- type
- M2 - Bachelor Degree
- subject
- keywords
- spa-hotell, branschstandard, gästupplevelser, kvalitetssäkring, kvalitetsmätning, Tourism, Turism, Management of enterprises, Företagsledning, management
- language
- Swedish
- id
- 1354508
- date added to LUP
- 2005-02-01 00:00:00
- date last changed
- 2018-10-18 10:02:32
@misc{1354508,
abstract = {{Spa-branschen har genomgått en kraftig expansion under de senaste 10 åren. Ordet ”spa” går inte att ta patent på och följden har blivit att ordet används lite hur som helst och i alla möjliga sammanhang och kontexter. , Som gäst, utan större kännedom om spa-branschen, kan det vara svårt att särskilja seriösa aktörer från de mindre seriösa. Även som aktör kan detta upplevas negativt. De spa-operatörer som lagt ner betydande satsningar på att bygga upp en seriös verksamhet vill inte att gästers förtroende och tillit skadas. Eftersom ett spa-hotell är beroende av gäster för sin existens, blir gästens uppfattning av ”god kvalitet” under en vistelse, viktig. För att säkerställa kvalitet inom branschen för spa-hotell, anser vi det därför vara lämpligt att kundens kvalitetsuppfattning kartläggas och på något sätt inkluderas i de kriterier och värderingar som ska ligga till grund för en branschstandard. För att ge en djupare insikt och kunskap kring vilka faktorer som påverkar gäster och deras upplevelser, och hur de kan användas i arbetet med att etablera en branschstandard och arbetet med kvalitetsutveckling, har vi valt att analysera gästupplevelsen, upplevelserummet, gästens kvalitetsuppfattning och servicemötet, vilka alla bidrar på olika sätt till att skapa olika behov och förväntningar hos en spa-gäst. Från spa-operatörens sida har vi valt att belysa de områden, koncept, faciliteter, fysik miljö, personalens kompetens och tjänsteprocssen, av kundupplevelsen som är möjliga för aktören att påverka. Syftet är att analysera vilka av dessa påverkansbara faktorer som förslagsvis kan användas som grund för kvalitetssäkrandet av spa-hotell. Vi tittar även på vikten av kvalitetsmätning i ett arbete med kvalitetssäkring och etablerandet av en branschstandard. Syftet är att visa hur gästens behov och förväntningar kan tillvaratas och användas i en certifiering/klassificerings sammanhang av spa-hotell och dess spa-anläggningar. Vi har således genom att analysera spa-upplevelsen från såväl gästens som aktörens perspektiv, försökt belysa vikten av att hitta övergripande servicekriterier/värderingar, i syfte att sätta några grundläggande krav på god standard. Däremot avser vi inte att förespråka en standardisering där alla spa är lika. Snarare att försöka hitta en minsta gemensamma nämnare, en lägsta godkänd kvalitetsnivå.}},
author = {{Thrane, Ida and Lastre, Michaela and Persson, Lina}},
language = {{swe}},
note = {{Student Paper}},
title = {{Spa - En studie om kundupplevd kvalitet och etablerandet av en branschstandard}},
year = {{2005}},
}