Advanced

Det är dags att prata känslor - En utredning och vidareutveckling av begreppet intern tjänstekvalitet

Norinder, Emma and Fornander, Helena (2009)
Department of Service Management and Service Studies
Abstract (Swedish)
Vi har märkt en viss tvetydighet i skriven litteratur och forskning gällande begreppet intern tjänstekvalitet och att ämnet därför behövs belysas ytterligare. Forskning har visat på att modeller och teorier för tjänstekvalitet, som till exempel SERVQUAL, går att använda för att belysa intern tjänstekvalitet men modellen har samtidigt fått kritik från flera olika håll. Kritiken kan sammanfattas i att modellen inte tar hänsyn till känslor som en kund upplever vid en tjänst, medmänsklighet och sociala aspekter, den ger inte en korrekt bild av tjänstekvalitet och den är inte heller generell i samtliga tjänsteverksamheter. Med kritiken i beaktning vill vi belysa begreppet intern tjänstekvalitet på individnivå. En bransch där känslor och... (More)
Vi har märkt en viss tvetydighet i skriven litteratur och forskning gällande begreppet intern tjänstekvalitet och att ämnet därför behövs belysas ytterligare. Forskning har visat på att modeller och teorier för tjänstekvalitet, som till exempel SERVQUAL, går att använda för att belysa intern tjänstekvalitet men modellen har samtidigt fått kritik från flera olika håll. Kritiken kan sammanfattas i att modellen inte tar hänsyn till känslor som en kund upplever vid en tjänst, medmänsklighet och sociala aspekter, den ger inte en korrekt bild av tjänstekvalitet och den är inte heller generell i samtliga tjänsteverksamheter. Med kritiken i beaktning vill vi belysa begreppet intern tjänstekvalitet på individnivå. En bransch där känslor och medmänsklighet har stor inverkan är hälso- och sjukvården, vilken vi har valt att belysa. Vårt syfte är: att utreda och vidareutveckla begreppet intern tjänstekvalitet. För att kunna besvara vårt syfte och frågeställningar valde vi att genomföra kvalitativa intervjuer. De slutsatser vi kan dra är att intern tjänstekvalitet är ett begrepp som, liksom kvalitet, är personligt betingat och ”något man bara vet”. Vi har därför kommit fram till att för att få en god intern tjänstekvalitet är det viktigt att föra upp diskussionen om olika medarbetares behov och förväntningar till ytan. Ytterligare en dimension som bör tas hänsyn till vid belysning av intern tjänstekvalitet är engagemang som tar hänsyn till den externa kundens påverkan och de känslor som kan uppstå i ett servicemöte. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
author
Norinder, Emma and Fornander, Helena
supervisor
organization
year
type
H1 - Master's Degree (One Year)
subject
keywords
intern tjänstekvalitet, kvalitet, tjänstekvalitet, intern kund, servqual, Management of enterprises, Företagsledning, management
language
Swedish
id
1436427
date added to LUP
2009-06-12 00:00:00
date last changed
2018-10-18 10:05:07
@misc{1436427,
  abstract     = {Vi har märkt en viss tvetydighet i skriven litteratur och forskning gällande begreppet intern tjänstekvalitet och att ämnet därför behövs belysas ytterligare. Forskning har visat på att modeller och teorier för tjänstekvalitet, som till exempel SERVQUAL, går att använda för att belysa intern tjänstekvalitet men modellen har samtidigt fått kritik från flera olika håll. Kritiken kan sammanfattas i att modellen inte tar hänsyn till känslor som en kund upplever vid en tjänst, medmänsklighet och sociala aspekter, den ger inte en korrekt bild av tjänstekvalitet och den är inte heller generell i samtliga tjänsteverksamheter. Med kritiken i beaktning vill vi belysa begreppet intern tjänstekvalitet på individnivå. En bransch där känslor och medmänsklighet har stor inverkan är hälso- och sjukvården, vilken vi har valt att belysa. Vårt syfte är: att utreda och vidareutveckla begreppet intern tjänstekvalitet. För att kunna besvara vårt syfte och frågeställningar valde vi att genomföra kvalitativa intervjuer. De slutsatser vi kan dra är att intern tjänstekvalitet är ett begrepp som, liksom kvalitet, är personligt betingat och ”något man bara vet”. Vi har därför kommit fram till att för att få en god intern tjänstekvalitet är det viktigt att föra upp diskussionen om olika medarbetares behov och förväntningar till ytan. Ytterligare en dimension som bör tas hänsyn till vid belysning av intern tjänstekvalitet är engagemang som tar hänsyn till den externa kundens påverkan och de känslor som kan uppstå i ett servicemöte.},
  author       = {Norinder, Emma and Fornander, Helena},
  keyword      = {intern tjänstekvalitet,kvalitet,tjänstekvalitet,intern kund,servqual,Management of enterprises,Företagsledning, management},
  language     = {swe},
  note         = {Student Paper},
  title        = {Det är dags att prata känslor - En utredning och vidareutveckling av begreppet intern tjänstekvalitet},
  year         = {2009},
}