Advanced

Klagomålshantering – en studie om gapen mellan teori och praktik

Di Lorenzo Marletti, Renata; Kraitiss, Karima and Lundberg, Bettina (2009)
Department of Service Management and Service Studies
Abstract (Swedish)
Arbetets art: Service Managementprogrammet, inriktning hotell och restaurang, Kandidatuppsats, 15 högskolepoäng Titel: Klagomålshantering – En studie om gapen mellan teori och praktik Engelsk titel: Service recovery – A study about the gaps between theory and practice Handledare: Christer Eldh och Veronica Åberg Datum: Juni 2009 Bakgrund: Det finns många olika teorier om hur klagomål ska hanteras. Vi blev intresserade av klagomålshantering då vi läste en artikel om ämnet, men tyckte att teorin målade upp en idyllisk bild av hur verkligheten ser ut. Vi vill i detta arbete undersöka om teorin stämmer överens med praktiken och vad som eventuellt saknas i teorin. Syfte: Syftet med undersökningen är att få djupare kunskap om klagomålshantering... (More)
Arbetets art: Service Managementprogrammet, inriktning hotell och restaurang, Kandidatuppsats, 15 högskolepoäng Titel: Klagomålshantering – En studie om gapen mellan teori och praktik Engelsk titel: Service recovery – A study about the gaps between theory and practice Handledare: Christer Eldh och Veronica Åberg Datum: Juni 2009 Bakgrund: Det finns många olika teorier om hur klagomål ska hanteras. Vi blev intresserade av klagomålshantering då vi läste en artikel om ämnet, men tyckte att teorin målade upp en idyllisk bild av hur verkligheten ser ut. Vi vill i detta arbete undersöka om teorin stämmer överens med praktiken och vad som eventuellt saknas i teorin. Syfte: Syftet med undersökningen är att få djupare kunskap om klagomålshantering och om det finns några gap mellan praktik och teori vid klagomålshantering. Metod: Först har vi samlat in relevant litteratur. Därefter har vi gjort kvalitativa intervjuer med frontpersonal och ledning inom hotell- och restaurangverksamheter. Slutligen har vi analyserat litteraturen med hjälp av vårt empiriska material. Resultat: Det finns brister i teorin om klagomålshantering. Teorin tar inte hänsyn till personalens känslor då den ger exempel på hur manualer för klagomålshantering ska utformas. När vi analyserat det empiriska materialet har vi kunnat konstatera att många företag inte använder manualer för klagomålshantering, utan frontpersonalen får improvisera och anpassa sig till olika situationer. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
author
Di Lorenzo Marletti, Renata; Kraitiss, Karima and Lundberg, Bettina
supervisor
organization
year
type
M2 - Bachelor Degree
subject
keywords
klagomålshantering, känsloarbete och motivation, Management of enterprises, Företagsledning, management
language
Swedish
id
1470634
date added to LUP
2009-09-02 00:00:00
date last changed
2018-10-18 10:08:24
@misc{1470634,
  abstract     = {Arbetets art: Service Managementprogrammet, inriktning hotell och restaurang, Kandidatuppsats, 15 högskolepoäng Titel: Klagomålshantering – En studie om gapen mellan teori och praktik Engelsk titel: Service recovery – A study about the gaps between theory and practice Handledare:	Christer Eldh och Veronica Åberg Datum:	Juni 2009 Bakgrund: Det finns många olika teorier om hur klagomål ska hanteras. Vi blev intresserade av klagomålshantering då vi läste en artikel om ämnet, men tyckte att teorin målade upp en idyllisk bild av hur verkligheten ser ut. Vi vill i detta arbete undersöka om teorin stämmer överens med praktiken och vad som eventuellt saknas i teorin. Syfte: Syftet med undersökningen är att få djupare kunskap om klagomålshantering och om det finns några gap mellan praktik och teori vid klagomålshantering. Metod: Först har vi samlat in relevant litteratur. Därefter har vi gjort kvalitativa intervjuer med frontpersonal och ledning inom hotell- och restaurangverksamheter. Slutligen har vi analyserat litteraturen med hjälp av vårt empiriska material. Resultat: Det finns brister i teorin om klagomålshantering. Teorin tar inte hänsyn till personalens känslor då den ger exempel på hur manualer för klagomålshantering ska utformas. När vi analyserat det empiriska materialet har vi kunnat konstatera att många företag inte använder manualer för klagomålshantering, utan frontpersonalen får improvisera och anpassa sig till olika situationer.},
  author       = {Di Lorenzo Marletti, Renata and Kraitiss, Karima and Lundberg, Bettina},
  keyword      = {klagomålshantering,känsloarbete och motivation,Management of enterprises,Företagsledning, management},
  language     = {swe},
  note         = {Student Paper},
  title        = {Klagomålshantering – en studie om gapen mellan teori och praktik},
  year         = {2009},
}