Advanced

Organisatoriskt lärande ur kundens synvinkel- en fallstudie om Swedbank

Silfver, Sara; Troedsson, Anna and Borgström, Magnus (2009)
Department of Business Administration
Abstract (Swedish)
Syfte: Syftet med uppsatsen är att genom ett socialkonstruktivistiskt synsätt öka
förståelsen för hur kunderna uppfattar Swedbanks försök att lära sig av sina kunder.
Vi har valt att fokusera på hur interaktionen med kunderna, kundernas förväntan samt
nöjdhet påverkar lärandet i organisationen.
Metod: Vi har använt oss av en kvalitativ metod i form av intervjuer med kunder och
anställda i fallföretaget. För att tolka och förstå denna specifika situation har vi ett
hermeneutiskt synsätt med en abduktiv ansats.
Teoretiska perspektiv: Vi kommer att ha en socialkonstruktivistisk syn på de
teoretiska begreppen. Vi har valt att använda oss av interaktion, förväntningar och
nöjdhet för att få en ökad förståelse för organisatoriskt lärande.... (More)
Syfte: Syftet med uppsatsen är att genom ett socialkonstruktivistiskt synsätt öka
förståelsen för hur kunderna uppfattar Swedbanks försök att lära sig av sina kunder.
Vi har valt att fokusera på hur interaktionen med kunderna, kundernas förväntan samt
nöjdhet påverkar lärandet i organisationen.
Metod: Vi har använt oss av en kvalitativ metod i form av intervjuer med kunder och
anställda i fallföretaget. För att tolka och förstå denna specifika situation har vi ett
hermeneutiskt synsätt med en abduktiv ansats.
Teoretiska perspektiv: Vi kommer att ha en socialkonstruktivistisk syn på de
teoretiska begreppen. Vi har valt att använda oss av interaktion, förväntningar och
nöjdhet för att få en ökad förståelse för organisatoriskt lärande.
Empiri: Ur de empiriska resultaten framkom det att de anställda uppfattar att
interaktion förekommer konstant. Empirin visade också att kunderna inte upplever att
Swedbank tar något eget initiativ för att använda sig av kundernas kritik. De anställda
anser att de försöker uppmuntra till att kunderna ska dela med sig av sina klagomål.
Det framkommer också att banken gjort ansträngningar för att anpassa sig efter
kundernas behov. Dock stämmer detta inte överens med kundernas föreställning om
detta.
Slutsats: Swedbank drar inte nytta av de sociala interaktionerna med kunderna för att
öka och utveckla det organisatoriska lärandet. Kunderna uttrycker att de förväntar sig
att ha någon form av inflytande i banken, men menar dock att de egentligen inte kan
påverka vad som sker i Swedbank. Problematiken för Swedbank är att de inte
anställda inte utnyttjar den kunskap kunderna besitter och som de genom ständig
interaktion faktiskt får del av. Att endast korrigera problem då kritik uppstår bidrar
inte till ett långsiktigt organisatoriskt lärande. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
author
Silfver, Sara; Troedsson, Anna and Borgström, Magnus
supervisor
organization
year
type
H1 - Master's Degree (One Year)
subject
keywords
Socialkonstruktivism, interaktion, organisatoriskt lärande, nöjdhet, Management of enterprises, Företagsledning, management
language
Swedish
id
1540342
date added to LUP
2009-02-26 00:00:00
date last changed
2012-04-02 17:21:38
@misc{1540342,
  abstract     = {Syfte: Syftet med uppsatsen är att genom ett socialkonstruktivistiskt synsätt öka
förståelsen för hur kunderna uppfattar Swedbanks försök att lära sig av sina kunder.
Vi har valt att fokusera på hur interaktionen med kunderna, kundernas förväntan samt
nöjdhet påverkar lärandet i organisationen.
Metod: Vi har använt oss av en kvalitativ metod i form av intervjuer med kunder och
anställda i fallföretaget. För att tolka och förstå denna specifika situation har vi ett
hermeneutiskt synsätt med en abduktiv ansats.
Teoretiska perspektiv: Vi kommer att ha en socialkonstruktivistisk syn på de
teoretiska begreppen. Vi har valt att använda oss av interaktion, förväntningar och
nöjdhet för att få en ökad förståelse för organisatoriskt lärande.
Empiri: Ur de empiriska resultaten framkom det att de anställda uppfattar att
interaktion förekommer konstant. Empirin visade också att kunderna inte upplever att
Swedbank tar något eget initiativ för att använda sig av kundernas kritik. De anställda
anser att de försöker uppmuntra till att kunderna ska dela med sig av sina klagomål.
Det framkommer också att banken gjort ansträngningar för att anpassa sig efter
kundernas behov. Dock stämmer detta inte överens med kundernas föreställning om
detta.
Slutsats: Swedbank drar inte nytta av de sociala interaktionerna med kunderna för att
öka och utveckla det organisatoriska lärandet. Kunderna uttrycker att de förväntar sig
att ha någon form av inflytande i banken, men menar dock att de egentligen inte kan
påverka vad som sker i Swedbank. Problematiken för Swedbank är att de inte
anställda inte utnyttjar den kunskap kunderna besitter och som de genom ständig
interaktion faktiskt får del av. Att endast korrigera problem då kritik uppstår bidrar
inte till ett långsiktigt organisatoriskt lärande.},
  author       = {Silfver, Sara and Troedsson, Anna and Borgström, Magnus},
  keyword      = {Socialkonstruktivism,interaktion,organisatoriskt lärande,nöjdhet,Management of enterprises,Företagsledning, management},
  language     = {swe},
  note         = {Student Paper},
  title        = {Organisatoriskt lärande ur kundens synvinkel- en fallstudie om Swedbank},
  year         = {2009},
}