Advanced

The Missing Link - Service Recovery for Tjenestebedrifter i Nettverk

Hövik Helgesen, Irene (2010)
Department of Service Management and Service Studies
Abstract (Norwegian)
Tittel: The Missing Link – Service recovery for tjenestebedrifter i nettverk Nivå: Magisteroppgave i Service Management 2010 Forfatter: Irene Høvik Helgesen Veiledere: Carl R. Hellberg og Mats Johnsson Introduksjon til emnet: Gode relasjoner med kunden er viktig for å lykkes i tjenestebransjen fordi fornøyde kunder utvikler lojalitet og på den måten sterkt bidrar til bedriftens lønnsomhet. Når feil oppstår i tjenesteleveransen gjelder det for bedriften å rette opp feilen på en tilfredstillede måte slik at kunden forblir fornøyd og lojal. Service recovery handler om dette og innebærer at bedrifter utvikler strategier for hvordan de skal håndtere feil som oppstår og hvordan de skal unngå at samme feil inntreffer igjen. Ofte inngår... (More)
Tittel: The Missing Link – Service recovery for tjenestebedrifter i nettverk Nivå: Magisteroppgave i Service Management 2010 Forfatter: Irene Høvik Helgesen Veiledere: Carl R. Hellberg og Mats Johnsson Introduksjon til emnet: Gode relasjoner med kunden er viktig for å lykkes i tjenestebransjen fordi fornøyde kunder utvikler lojalitet og på den måten sterkt bidrar til bedriftens lønnsomhet. Når feil oppstår i tjenesteleveransen gjelder det for bedriften å rette opp feilen på en tilfredstillede måte slik at kunden forblir fornøyd og lojal. Service recovery handler om dette og innebærer at bedrifter utvikler strategier for hvordan de skal håndtere feil som oppstår og hvordan de skal unngå at samme feil inntreffer igjen. Ofte inngår tjenestebedrifter i nettverk av tjenestesystemer der bedriftene i nettverket påvirker hverandre. Kunden evaluerer mange ganger nettverket som en helhet og kan ha problemer med å identifisere alle parter som inngår, noe som kan skape utfordringer i arbeidet med service recovery. Med denne oppgave vil jeg sette service recovery inn i et nettverksperspektiv og på den måten bidra med en ny referanseramme og gi økt forståelse av hvordan arbeidet med service recovery påvirkes når flere bedrifter inngår i tjenesteleveransen. Formål: Å identifisere problemer og muligheter som oppstår i arbeidet med service recovery når et nettverk av bedrifter er involvert i tjenesteleveransen, og vise hvordan problemene kan løses og mulighetene realiseres. Metode: For å oppfylle formålet har jeg gjennomført en granskning av eksisterende litteratur som omtaler service recovery og nettverk. Disse studiene vil sammen med egne observasjoner som kunde og ansatt i tjenestebedrifter ligge til grunn for identifisering av problemer og muligheter som oppstår i arbeidt med service recovery når flere bedrifter er involvert i tjenesteleveransen. Jeg har inntatt en hermeneutisk tilnærming og det betyr at målet med oppgaven er å belyse snarere enn å finne den absolutte sannheten. Konklusjon: Ved å sette arbeidet med service recovery inn i et nettverksperspektiv, har jeg bidratt med ny forståelse om emnet. Jeg har identifisert at det kan oppstå en rekke problemer i arbeidet med service recovery når flere bedrifter er involvert i tjeneste leveransen. De problemer som jeg har identifisert tyder på at de praktiske strategier og handlinger som service recovery arbeidet innebærer, ikke kan nå sitt fulle potensial dersom bedriftene utvikler disse hver for seg, fordi arbeidet med service recovery på lik linje med selve tjenesteprosessen ikke kan avgrenses til en enkelt bedrift. Hovedgrunnen til at problemer oppstår, er at bedriftene i nettverket fult ut bare kan kontrollere og påvirke egne handlinger relatert til servicefeil og service recovery, samtidig som bedriften og kundenes evaluering av denne påvirkes av handlingene til de andre bedriftene i nettverket. En annen årsak til problemer er at kunder ikke alltid oppfatter at det er en tydelig fordeling av oppgaver mellom de forskjellige bedriftene som utfører tjenesteleveransen. Jeg mener at problemene som jeg har identifisert kan bli til muligheter, dersom bedriftene samarbeider om en service recovery strategi og at dette er en forutsetning for at denne strategi skal bli fullverdig. Jeg har utviklet en modell som bidrar med et forslag til hvordan samarbeidet kan gjennomføres i praksis og denne viser viktige momenter bedriftene bør ta hensyn til dersom samarbeidet skal gi de ønskede resultater. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
author
Hövik Helgesen, Irene
supervisor
organization
year
type
H1 - Master's Degree (One Year)
subject
keywords
service recovery, nettverk, samarbeid, tjenestebedrifter, tjenesteleveranser
language
Swedish
id
1624861
date added to LUP
2010-06-25
date last changed
2018-10-18 10:13:11
@misc{1624861,
  abstract     = {Tittel: The Missing Link – Service recovery for tjenestebedrifter i nettverk Nivå: Magisteroppgave i Service Management 2010 Forfatter: Irene Høvik Helgesen Veiledere: Carl R. Hellberg og Mats Johnsson Introduksjon til emnet: Gode relasjoner med kunden er viktig for å lykkes i tjenestebransjen fordi fornøyde kunder utvikler lojalitet og på den måten sterkt bidrar til bedriftens lønnsomhet. Når feil oppstår i tjenesteleveransen gjelder det for bedriften å rette opp feilen på en tilfredstillede måte slik at kunden forblir fornøyd og lojal. Service recovery handler om dette og innebærer at bedrifter utvikler strategier for hvordan de skal håndtere feil som oppstår og hvordan de skal unngå at samme feil inntreffer igjen. Ofte inngår tjenestebedrifter i nettverk av tjenestesystemer der bedriftene i nettverket påvirker hverandre. Kunden evaluerer mange ganger nettverket som en helhet og kan ha problemer med å identifisere alle parter som inngår, noe som kan skape utfordringer i arbeidet med service recovery. Med denne oppgave vil jeg sette service recovery inn i et nettverksperspektiv og på den måten bidra med en ny referanseramme og gi økt forståelse av hvordan arbeidet med service recovery påvirkes når flere bedrifter inngår i tjenesteleveransen. Formål: Å identifisere problemer og muligheter som oppstår i arbeidet med service recovery når et nettverk av bedrifter er involvert i tjenesteleveransen, og vise hvordan problemene kan løses og mulighetene realiseres. Metode: For å oppfylle formålet har jeg gjennomført en granskning av eksisterende litteratur som omtaler service recovery og nettverk. Disse studiene vil sammen med egne observasjoner som kunde og ansatt i tjenestebedrifter ligge til grunn for identifisering av problemer og muligheter som oppstår i arbeidt med service recovery når flere bedrifter er involvert i tjenesteleveransen. Jeg har inntatt en hermeneutisk tilnærming og det betyr at målet med oppgaven er å belyse snarere enn å finne den absolutte sannheten. Konklusjon: Ved å sette arbeidet med service recovery inn i et nettverksperspektiv, har jeg bidratt med ny forståelse om emnet. Jeg har identifisert at det kan oppstå en rekke problemer i arbeidet med service recovery når flere bedrifter er involvert i tjeneste leveransen. De problemer som jeg har identifisert tyder på at de praktiske strategier og handlinger som service recovery arbeidet innebærer, ikke kan nå sitt fulle potensial dersom bedriftene utvikler disse hver for seg, fordi arbeidet med service recovery på lik linje med selve tjenesteprosessen ikke kan avgrenses til en enkelt bedrift. Hovedgrunnen til at problemer oppstår, er at bedriftene i nettverket fult ut bare kan kontrollere og påvirke egne handlinger relatert til servicefeil og service recovery, samtidig som bedriften og kundenes evaluering av denne påvirkes av handlingene til de andre bedriftene i nettverket. En annen årsak til problemer er at kunder ikke alltid oppfatter at det er en tydelig fordeling av oppgaver mellom de forskjellige bedriftene som utfører tjenesteleveransen. Jeg mener at problemene som jeg har identifisert kan bli til muligheter, dersom bedriftene samarbeider om en service recovery strategi og at dette er en forutsetning for at denne strategi skal bli fullverdig. Jeg har utviklet en modell som bidrar med et forslag til hvordan samarbeidet kan gjennomføres i praksis og denne viser viktige momenter bedriftene bør ta hensyn til dersom samarbeidet skal gi de ønskede resultater.},
  author       = {Hövik Helgesen, Irene},
  keyword      = {service recovery,nettverk,samarbeid,tjenestebedrifter,tjenesteleveranser},
  language     = {swe},
  note         = {Student Paper},
  title        = {The Missing Link - Service Recovery for Tjenestebedrifter i Nettverk},
  year         = {2010},
}