Advanced

Kvalitetssäkring av tjänstekvalitet i kunskapsföretag - en studie om de tre största bankerna i Sverige: Nordea, Handelsbanken och SEB.

Danielsson, Cecilia and Bolin, Hannah (2011) FEKP90 20111
Department of Business Administration
Abstract (Swedish)
Uppsatsen är av en kvalitativ karaktär där det tolkande förhållningssättet ligger till grund. Material har samlats in vid olika intervjuer med Nordea, Handelsbanken och SEB. Forskningsfrågan för uppsatsen är: Vilka utmaningar och dimensioner existerar för kunskapsföretag när de ska kvalitetssäkra sina kundrelationer? Syftet med uppsatsen är att kartlägga vilka dimensioner och utmaningar som existerar för att kvalitetssäkra kundrelationer i kunskapsföretag. Uppsatsen innehåller teorier som behandlar område såsom tjänstesektorn, kunskapsföretag, kundrelationer och kvalitetssäkring. Samtidigt som fördjupning sker inom: engagemang, kompetens, kommunikation samt klagomålshantering. Empirin är en sammanställning av intervjumaterialet där det... (More)
Uppsatsen är av en kvalitativ karaktär där det tolkande förhållningssättet ligger till grund. Material har samlats in vid olika intervjuer med Nordea, Handelsbanken och SEB. Forskningsfrågan för uppsatsen är: Vilka utmaningar och dimensioner existerar för kunskapsföretag när de ska kvalitetssäkra sina kundrelationer? Syftet med uppsatsen är att kartlägga vilka dimensioner och utmaningar som existerar för att kvalitetssäkra kundrelationer i kunskapsföretag. Uppsatsen innehåller teorier som behandlar område såsom tjänstesektorn, kunskapsföretag, kundrelationer och kvalitetssäkring. Samtidigt som fördjupning sker inom: engagemang, kompetens, kommunikation samt klagomålshantering. Empirin är en sammanställning av intervjumaterialet där det även har analyserats hur individ-, kontors- och regionnivå ser på kvalitetssäkring av kundrelationer vid respektive fallföretag. Empirin och inomfallsanalysen för respektive fallföretag resulterar i de existerande utmaningarna för bankerna. Jämförelseanalysen jämför de tre fallföretagen om hur de arbetar med engagemang, kompetens, kommunikation och klagomålshantering. Där skillnader och likheter framhävs. Jämförelseanalysen resulterar i en precisering av de olika dimensionerna som existerar för kunskapsföretag. Slutsatser har dragits efter de bearbetade inomfalls- och jämförelseanalyserna som sedan mynnar ut i de empiriska och teoretiska bidraget. Det empiriska bidraget är uppdelat i fyra avsnitt som innehåller bidrag till respektive bank samt ett generellt bidrag till kunskapsföretag. Det teoretiska bidraget är en generell modell som svarar på uppsatsen forskningsfråga. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
author
Danielsson, Cecilia and Bolin, Hannah
supervisor
organization
course
FEKP90 20111
year
type
H1 - Master's Degree (One Year)
subject
keywords
Företagsledning, management, kunskapsföretag, Management of enterprises, kommunikation och klagomålshantering., kompetens, engagemang, kvalitetssäkring, Kundrelationer
language
Swedish
id
1982339
date added to LUP
2011-05-20
date last changed
2012-11-13 12:13:50
@misc{1982339,
  abstract     = {Uppsatsen är av en kvalitativ karaktär där det tolkande förhållningssättet ligger till grund. Material har samlats in vid olika intervjuer med Nordea, Handelsbanken och SEB. Forskningsfrågan för uppsatsen är: Vilka utmaningar och dimensioner existerar för kunskapsföretag när de ska kvalitetssäkra sina kundrelationer? Syftet med uppsatsen är att kartlägga vilka dimensioner och utmaningar som existerar för att kvalitetssäkra kundrelationer i kunskapsföretag. Uppsatsen innehåller teorier som behandlar område såsom tjänstesektorn, kunskapsföretag, kundrelationer och kvalitetssäkring. Samtidigt som fördjupning sker inom: engagemang, kompetens, kommunikation samt klagomålshantering. Empirin är en sammanställning av intervjumaterialet där det även har analyserats hur individ-, kontors- och regionnivå ser på kvalitetssäkring av kundrelationer vid respektive fallföretag. Empirin och inomfallsanalysen för respektive fallföretag resulterar i de existerande utmaningarna för bankerna. Jämförelseanalysen jämför de tre fallföretagen om hur de arbetar med engagemang, kompetens, kommunikation och klagomålshantering. Där skillnader och likheter framhävs. Jämförelseanalysen resulterar i en precisering av de olika dimensionerna som existerar för kunskapsföretag. Slutsatser har dragits efter de bearbetade inomfalls- och jämförelseanalyserna som sedan mynnar ut i de empiriska och teoretiska bidraget. Det empiriska bidraget är uppdelat i fyra avsnitt som innehåller bidrag till respektive bank samt ett generellt bidrag till kunskapsföretag. Det teoretiska bidraget är en generell modell som svarar på uppsatsen forskningsfråga.},
  author       = {Danielsson, Cecilia and Bolin, Hannah},
  keyword      = {Företagsledning,management,kunskapsföretag,Management of enterprises,kommunikation och klagomålshantering.,kompetens,engagemang,kvalitetssäkring,Kundrelationer},
  language     = {swe},
  note         = {Student Paper},
  title        = {Kvalitetssäkring av tjänstekvalitet i kunskapsföretag - en studie om de tre största bankerna i Sverige: Nordea, Handelsbanken och SEB.},
  year         = {2011},
}