Advanced

Utbildning av personal inom detaljhandeln. Hur utbildning prioriteras och hanteras - satsas det på utbildning av personal inom den svenska detaljhandeln?

Olsson, Christel; Slunge, Karin and Carlsson, Malin (2011)
Department of Service Management and Service Studies
Abstract (Swedish)
Under de senare åren har detaljhandeln upplevt en högre konkurrens till stor del på grund av globaliseringen. Det har resulterat i ett ökat konkurrenstryck för handeln och en större prismedvetenhet hos konsumenterna (Persson, 2005). Kundrelationer och kundnöjdhet har därmed fått en större betydelse inom handeln (Kotler et al., 2002, s.7-9). De anställdas motivation och tillfredsställelse står i stark samverkan med kundens nöjdhet. Personalen beskrivs som företagets viktigaste resurs, men ses ofta som en stor kostnad och en post som företaget vill minska. Att lägga pengar på den externa marknadsföringen, istället för på personalen, som fungerar som företagets ansikte utåt, är fortfarande vanligt (Davis, 2001, s. 129). Denna uppsats är till... (More)
Under de senare åren har detaljhandeln upplevt en högre konkurrens till stor del på grund av globaliseringen. Det har resulterat i ett ökat konkurrenstryck för handeln och en större prismedvetenhet hos konsumenterna (Persson, 2005). Kundrelationer och kundnöjdhet har därmed fått en större betydelse inom handeln (Kotler et al., 2002, s.7-9). De anställdas motivation och tillfredsställelse står i stark samverkan med kundens nöjdhet. Personalen beskrivs som företagets viktigaste resurs, men ses ofta som en stor kostnad och en post som företaget vill minska. Att lägga pengar på den externa marknadsföringen, istället för på personalen, som fungerar som företagets ansikte utåt, är fortfarande vanligt (Davis, 2001, s. 129). Denna uppsats är till för att undersöka hur utbildning av personal kan vara ett tillvägagångssätt för företag att påverka personal- och kundnöjdheten. Vi undersöker på vilket sätt dessa faktorer kan resultera i konkurrensfördelar och om utbildning av personal är prioriterat inom detaljhandeln i Sverige idag. Ser företag personalen som en betydelsefull resurs och ges personalen den utbildning och omsorg som krävs, för att få en kunnig, serviceinriktad och kompetent personal? Konkurrensfördelar fungerar som framgångsfaktorer och påverkar företagets lönsamhet och framgång. Ett sätt att skapa konkurrensfördelar är att erbjuda kunden en hög social kompetens bland frontpersonalen, som skapar mervärde och en positiv shoppingupplevelse för kunden. Denna kompetens kan utvecklas genom engagemang och feedback, men framförallt genom utbildning och kompetensutveckling (Nyström och Wallén, 2002, s. 11). Nöjda medarbetare arbetar hårdare och är mer motiverade, vilket i sin tur resulterar i ökad produktivitet och lönsamhet för företaget (Hsu och Wang, 2008, s. 354-358). För att undersöka om forskningen och verkligheten inom detaljhandeln sammanfaller, har en enkät med svarande av både frontpersonal och butikschefer genomförts. Resultaten visar en annan bild av ämnet än vad vi väntat oss. Det visar sig att detaljhandeln har anammat den forskning som finns kring utbildning av personal och att en förståelse för dess effekter börjar ta form. Vi har dragit stor lärdom av processen och ser sambanden som ett anförande för att forskning och verklighet börjar gå hand i hand. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
author
Olsson, Christel; Slunge, Karin and Carlsson, Malin
supervisor
organization
year
type
M2 - Bachelor Degree
subject
keywords
utbildning, personalnöjdhet, kundnöjdhet, detaljhandel, framgång, frontpersonal
language
Swedish
id
2166592
alternative location
http://portal.ch.lu.se/Campus.NET/Services/Publication/Export.aspx?id=1942&type=doc
date added to LUP
2011-09-24
date last changed
2011-09-24 04:52:33
@misc{2166592,
  abstract     = {Under de senare åren har detaljhandeln upplevt en högre konkurrens till stor del på grund av globaliseringen. Det har resulterat i ett ökat konkurrenstryck för handeln och en större prismedvetenhet hos konsumenterna (Persson, 2005). Kundrelationer och kundnöjdhet har därmed fått en större betydelse inom handeln (Kotler et al., 2002, s.7-9). De anställdas motivation och tillfredsställelse står i stark samverkan med kundens nöjdhet. Personalen beskrivs som företagets viktigaste resurs, men ses ofta som en stor kostnad och en post som företaget vill minska. Att lägga pengar på den externa marknadsföringen, istället för på personalen, som fungerar som företagets ansikte utåt, är fortfarande vanligt (Davis, 2001, s. 129). Denna uppsats är till för att undersöka hur utbildning av personal kan vara ett tillvägagångssätt för företag att påverka personal- och kundnöjdheten. Vi undersöker på vilket sätt dessa faktorer kan resultera i konkurrensfördelar och om utbildning av personal är prioriterat inom detaljhandeln i Sverige idag. Ser företag personalen som en betydelsefull resurs och ges personalen den utbildning och omsorg som krävs, för att få en kunnig, serviceinriktad och kompetent personal? Konkurrensfördelar fungerar som framgångsfaktorer och påverkar företagets lönsamhet och framgång. Ett sätt att skapa konkurrensfördelar är att erbjuda kunden en hög social kompetens bland frontpersonalen, som skapar mervärde och en positiv shoppingupplevelse för kunden. Denna kompetens kan utvecklas genom engagemang och feedback, men framförallt genom utbildning och kompetensutveckling (Nyström och Wallén, 2002, s. 11). Nöjda medarbetare arbetar hårdare och är mer motiverade, vilket i sin tur resulterar i ökad produktivitet och lönsamhet för företaget (Hsu och Wang, 2008, s. 354-358). För att undersöka om forskningen och verkligheten inom detaljhandeln sammanfaller, har en enkät med svarande av både frontpersonal och butikschefer genomförts. Resultaten visar en annan bild av ämnet än vad vi väntat oss. Det visar sig att detaljhandeln har anammat den forskning som finns kring utbildning av personal och att en förståelse för dess effekter börjar ta form. Vi har dragit stor lärdom av processen och ser sambanden som ett anförande för att forskning och verklighet börjar gå hand i hand.},
  author       = {Olsson, Christel and Slunge, Karin and Carlsson, Malin},
  keyword      = {utbildning,personalnöjdhet,kundnöjdhet,detaljhandel,framgång,frontpersonal},
  language     = {swe},
  note         = {Student Paper},
  title        = {Utbildning av personal inom detaljhandeln. Hur utbildning prioriteras och hanteras - satsas det på utbildning av personal inom den svenska detaljhandeln?},
  year         = {2011},
}