Advanced

Vad behövs för ett välkomnande bemötande? - en studie om frontpersonals syn på organisatoriska förutsättningar för främjandet av värdskap i hotellverksamheter

Paulander, Caroline; Feldreich, Ebba and Elven, Jonas (2011)
Department of Service Management and Service Studies
Abstract (Swedish)
Problembeskrivning: Majoriteten av de vetenskapliga artiklar och texter som finns kring organisatoriska förutsättningar är skrivna ur ett ledarskapsperspektiv, vilket har resulterat i en mindre kunskapslucka som lämnats öppen för vidare forskning kring ämnet. Då det är personalen som dagligen möter gästerna och förväntas skapa ett tillfredsställande servicemöte genom ett gott värdskap, är deras perspektiv väsentligt i sammanhanget. Syfte: Uppsatsens syfte är att öka förståelsen för vad receptionistanställda på hotell anser vara viktiga organisatoriska förutsättningar som behöver finnas på plats för att de ska kunna förmedla gott värdskap i sitt möte med gästen. Teori: Inom service management forskningen finns det många som tidigare har... (More)
Problembeskrivning: Majoriteten av de vetenskapliga artiklar och texter som finns kring organisatoriska förutsättningar är skrivna ur ett ledarskapsperspektiv, vilket har resulterat i en mindre kunskapslucka som lämnats öppen för vidare forskning kring ämnet. Då det är personalen som dagligen möter gästerna och förväntas skapa ett tillfredsställande servicemöte genom ett gott värdskap, är deras perspektiv väsentligt i sammanhanget. Syfte: Uppsatsens syfte är att öka förståelsen för vad receptionistanställda på hotell anser vara viktiga organisatoriska förutsättningar som behöver finnas på plats för att de ska kunna förmedla gott värdskap i sitt möte med gästen. Teori: Inom service management forskningen finns det många som tidigare har skrivit om organisatoriska förutsättningar i form av servicelandskap, empowerment och hospitality. Några av forskarna vars teorier vi analyserat tillsammans med vår empiri är Grönroos, Lashley, Goffman och Bitner. Även Hanefors samt Gunnarsson & Blohm är viktiga inslag i vår studie då de behandlar begreppet värdskap. Metod: I uppsatsen har vi använt oss av kvalitativa semistrukturerade intervjuer. Sammanlagt var det nio stycken, varav sju var djupintervjuer och två emailintervjuer som även kompletterades via telefon. Vi använde oss av bekvämlighets- samt snöbollsurval när vi valde ut frontpersonal och hade vid intervjutillfällena en intervjuguide som hjälpte oss att hålla oss inom ramen för vår undersökning. Slutsatser: Grundläggande påtagliga förutsättningar är servicelandskapet. Utan den spelar de opåtagliga faktorerna mindre roll. Vidare anser frontpersonalen att människokontakten med gäster, kollegor och ledning är absolut viktigaste i verksamheten för att kunna skapa tillfredsställande servicemöten genom ett gott bemötande. Många arbetar omedvetet med värdskap trots att begreppet inte är vida känt. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
@misc{2166669,
  abstract     = {Problembeskrivning: Majoriteten av de vetenskapliga artiklar och texter som finns kring organisatoriska förutsättningar är skrivna ur ett ledarskapsperspektiv, vilket har resulterat i en mindre kunskapslucka som lämnats öppen för vidare forskning kring ämnet. Då det är personalen som dagligen möter gästerna och förväntas skapa ett tillfredsställande servicemöte genom ett gott värdskap, är deras perspektiv väsentligt i sammanhanget. Syfte: Uppsatsens syfte är att öka förståelsen för vad receptionistanställda på hotell anser vara viktiga organisatoriska förutsättningar som behöver finnas på plats för att de ska kunna förmedla gott värdskap i sitt möte med gästen. Teori: Inom service management forskningen finns det många som tidigare har skrivit om organisatoriska förutsättningar i form av servicelandskap, empowerment och hospitality. Några av forskarna vars teorier vi analyserat tillsammans med vår empiri är Grönroos, Lashley, Goffman och Bitner. Även Hanefors samt Gunnarsson & Blohm är viktiga inslag i vår studie då de behandlar begreppet värdskap. Metod: I uppsatsen har vi använt oss av kvalitativa semistrukturerade intervjuer. Sammanlagt var det nio stycken, varav sju var djupintervjuer och två emailintervjuer som även kompletterades via telefon. Vi använde oss av bekvämlighets- samt snöbollsurval när vi valde ut frontpersonal och hade vid intervjutillfällena en intervjuguide som hjälpte oss att hålla oss inom ramen för vår undersökning. Slutsatser: Grundläggande påtagliga förutsättningar är servicelandskapet. Utan den spelar de opåtagliga faktorerna mindre roll. Vidare anser frontpersonalen att människokontakten med gäster, kollegor och ledning är absolut viktigaste i verksamheten för att kunna skapa tillfredsställande servicemöten genom ett gott bemötande. Många arbetar omedvetet med värdskap trots att begreppet inte är vida känt.},
  author       = {Paulander, Caroline and Feldreich, Ebba and Elven, Jonas},
  keyword      = {organisatoriska förutsättningar,värdskap,påtagliga och opåtagliga,empowerment,servicelandskap},
  language     = {swe},
  note         = {Student Paper},
  title        = {Vad behövs för ett välkomnande bemötande? - en studie om frontpersonals syn på organisatoriska förutsättningar för främjandet av värdskap i hotellverksamheter},
  year         = {2011},
}