Advanced

Välkomnad av en maskin

Hunziker, Kim; Loi, Simon and Verngren, Tove (2011)
Department of Service Management and Service Studies
Abstract (Swedish)
Problemdiskussion: Tidigare forskning visar på att servicemötet mellan kund och frontpersonal är mycket viktigt för att få tillfredställda och återkommande kunder. Därför är det intressant att studera vad som skulle hända med den mänskliga interaktionen vid servicemötet om den ersätts av självserviceteknologi (SST)? Avgörande vid en framgångsrik implementering av SST för hotell är att gästerna tar till sig den nya tekniken och ser den som är förbättring. Därför blir det intressant att undersöka vad gästerna har för attityder till SST. Utvecklingen mot en teknologisering av servicemötet får oss också att ifrågasätta vad som egentligen kännetecknar god service, är det effektivitet eller personligt bemötande? Syfte: Att öka kunskapen om... (More)
Problemdiskussion: Tidigare forskning visar på att servicemötet mellan kund och frontpersonal är mycket viktigt för att få tillfredställda och återkommande kunder. Därför är det intressant att studera vad som skulle hända med den mänskliga interaktionen vid servicemötet om den ersätts av självserviceteknologi (SST)? Avgörande vid en framgångsrik implementering av SST för hotell är att gästerna tar till sig den nya tekniken och ser den som är förbättring. Därför blir det intressant att undersöka vad gästerna har för attityder till SST. Utvecklingen mot en teknologisering av servicemötet får oss också att ifrågasätta vad som egentligen kännetecknar god service, är det effektivitet eller personligt bemötande? Syfte: Att öka kunskapen om självserviceteknologi i servicemötet, genom att ur ett kundperspektiv undersöka servicemötets betydelse och hur det påverkas av självserviceteknologi. Frågeställning: Vad värdesätter gästen i servicemötet och vilka attityder har hotellgäster till självserviceteknologi?
Metod: Vi har använt oss av en kvantitativ metod i form av en enkätundersökning som gav oss en översiktig bild över gästernas åsikter och attityder. Den kompletterades med en kvalitativ undersökning i form av sex stycken kortare intervjuer för att få en djupare förståelse över respondenternas attityder och hur servicemötet på hotell påverkas av SST.
Slutsatser: Resultaten tyder på att den generella attityden till SST är mycket god men enligt vår undersökning är inte attityderna lika goda när det gäller SST inom hotell. Det personliga mötet värderas högt av de tillfrågade gästerna och personalens roll har stor betydelse för gästens vistelse på hotellet. Det är därför viktigt att inte bortse från personalen för gästens välbefinnande på hotellet, utan istället låta SST vara ett komplement till den service och bemötande som ges vid receptionsdisken. Det skulle innebära att attityderna kring SST inom hotell skulle bli positiva om man inte eliminerar den personliga servicen helt. Eftersom gästerna inte är vana vid tekniken på hotell kräver SST en inlärningsprocess, men ju mer bekväm gästen känner sig med tekniken desto nöjdare kommer den bli. Vi kan därför anta att ett införande av SST på hotell i Sverige skulle ha en positiv inverkan på attityderna till teknologin i framtiden. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
author
Hunziker, Kim; Loi, Simon and Verngren, Tove
supervisor
organization
year
type
M2 - Bachelor Degree
subject
keywords
självserviceteknologi, servicemötet, hotell, attityder, tjänster
language
Swedish
id
2166676
alternative location
http://portal.ch.lu.se/Campus.NET/Services/Publication/Export.aspx?id=1958&type=doc
date added to LUP
2011-09-24
date last changed
2011-09-24 04:52:34
@misc{2166676,
  abstract     = {Problemdiskussion: Tidigare forskning visar på att servicemötet mellan kund och frontpersonal är mycket viktigt för att få tillfredställda och återkommande kunder. Därför är det intressant att studera vad som skulle hända med den mänskliga interaktionen vid servicemötet om den ersätts av självserviceteknologi (SST)? Avgörande vid en framgångsrik implementering av SST för hotell är att gästerna tar till sig den nya tekniken och ser den som är förbättring. Därför blir det intressant att undersöka vad gästerna har för attityder till SST. Utvecklingen mot en teknologisering av servicemötet får oss också att ifrågasätta vad som egentligen kännetecknar god service, är det effektivitet eller personligt bemötande? Syfte: Att öka kunskapen om självserviceteknologi i servicemötet, genom att ur ett kundperspektiv undersöka servicemötets betydelse och hur det påverkas av självserviceteknologi. Frågeställning: Vad värdesätter gästen i servicemötet och vilka attityder har hotellgäster till självserviceteknologi?
Metod: Vi har använt oss av en kvantitativ metod i form av en enkätundersökning som gav oss en översiktig bild över gästernas åsikter och attityder. Den kompletterades med en kvalitativ undersökning i form av sex stycken kortare intervjuer för att få en djupare förståelse över respondenternas attityder och hur servicemötet på hotell påverkas av SST.
Slutsatser: Resultaten tyder på att den generella attityden till SST är mycket god men enligt vår undersökning är inte attityderna lika goda när det gäller SST inom hotell. Det personliga mötet värderas högt av de tillfrågade gästerna och personalens roll har stor betydelse för gästens vistelse på hotellet. Det är därför viktigt att inte bortse från personalen för gästens välbefinnande på hotellet, utan istället låta SST vara ett komplement till den service och bemötande som ges vid receptionsdisken. Det skulle innebära att attityderna kring SST inom hotell skulle bli positiva om man inte eliminerar den personliga servicen helt. Eftersom gästerna inte är vana vid tekniken på hotell kräver SST en inlärningsprocess, men ju mer bekväm gästen känner sig med tekniken desto nöjdare kommer den bli. Vi kan därför anta att ett införande av SST på hotell i Sverige skulle ha en positiv inverkan på attityderna till teknologin i framtiden.},
  author       = {Hunziker, Kim and Loi, Simon and Verngren, Tove},
  keyword      = {självserviceteknologi,servicemötet,hotell,attityder,tjänster},
  language     = {swe},
  note         = {Student Paper},
  title        = {Välkomnad av en maskin},
  year         = {2011},
}