Advanced

Prisets betydelse på uppfattad servicekvalitet

Nordmark, Björn; Nordell, Maja and Sandberg, Oscar (2011)
Department of Service Management and Service Studies
Abstract (Swedish)
Idag består större delen av arbetskraften i Sverige av tjänstearbeten. Oberoende på om personen arbetar i en restaurang eller i på en revisionsbyrå är målet att med tjänsteerbjudanden, göra kunden tillfredsställd. För att göra kunden nöjd med tjänsteerbjudandet har många serviceforskare utvecklat hypoteser om bland annat fördelarna med en relationsinriktad organisation och Service Management. Vad kunden förväntar sig av tjänsteerbjudandet är olika för varje kund vilket gör att det inte finns en universell teori som stämmer för hela tjänstesektorn. Syftet med uppsatsen är att undersöka om framgång kan uppnås med lågt pris och låg service i tjänstesektorn. Genom en kvantitativ studie analyseras kundtillfredsställelse relaterat till pris i... (More)
Idag består större delen av arbetskraften i Sverige av tjänstearbeten. Oberoende på om personen arbetar i en restaurang eller i på en revisionsbyrå är målet att med tjänsteerbjudanden, göra kunden tillfredsställd. För att göra kunden nöjd med tjänsteerbjudandet har många serviceforskare utvecklat hypoteser om bland annat fördelarna med en relationsinriktad organisation och Service Management. Vad kunden förväntar sig av tjänsteerbjudandet är olika för varje kund vilket gör att det inte finns en universell teori som stämmer för hela tjänstesektorn. Syftet med uppsatsen är att undersöka om framgång kan uppnås med lågt pris och låg service i tjänstesektorn. Genom en kvantitativ studie analyseras kundtillfredsställelse relaterat till pris i flygbolagsbranschen. Studiens resultat visade att lågprisflygbolagens kunder var mer nöjda med servicen kopplat till tjänstens pris, än vad de traditionella flygbolagens kunder var. Studien visade även att de flesta resenärer väljer bolag efter erbjudandets pris och tillgänglighet och inte med syfte att bygga en relation. Uppsatsens övergripande slutsats är att framgång kan nås med lågt pris och låg service. Priskänsligare segment, som värdesätter ett lågt pris, gör tjänstesektorn mottaglig för företag med lågprisprofil där kunderna får en lägre service till förmån för ett lägre pris. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
@misc{2166846,
  abstract     = {Idag består större delen av arbetskraften i Sverige av tjänstearbeten. Oberoende på om personen arbetar i en restaurang eller i på en revisionsbyrå är målet att med tjänsteerbjudanden, göra kunden tillfredsställd. För att göra kunden nöjd med tjänsteerbjudandet har många serviceforskare utvecklat hypoteser om bland annat fördelarna med en relationsinriktad organisation och Service Management. Vad kunden förväntar sig av tjänsteerbjudandet är olika för varje kund vilket gör att det inte finns en universell teori som stämmer för hela tjänstesektorn. Syftet med uppsatsen är att undersöka om framgång kan uppnås med lågt pris och låg service i tjänstesektorn. Genom en kvantitativ studie analyseras kundtillfredsställelse relaterat till pris i flygbolagsbranschen. Studiens resultat visade att lågprisflygbolagens kunder var mer nöjda med servicen kopplat till tjänstens pris, än vad de traditionella flygbolagens kunder var. Studien visade även att de flesta resenärer väljer bolag efter erbjudandets pris och tillgänglighet och inte med syfte att bygga en relation. Uppsatsens övergripande slutsats är att framgång kan nås med lågt pris och låg service. Priskänsligare segment, som värdesätter ett lågt pris, gör tjänstesektorn mottaglig för företag med lågprisprofil där kunderna får en lägre service till förmån för ett lägre pris.},
  author       = {Nordmark, Björn and Nordell, Maja and Sandberg, Oscar},
  keyword      = {kundtillfredsställelse
kundrelationer
onda/goda cirkeln
lågpristeorier
lågprisflygbolag},
  language     = {swe},
  note         = {Student Paper},
  title        = {Prisets betydelse på uppfattad servicekvalitet},
  year         = {2011},
}