Advanced

Ursäkten hjälper ingen, åtgärden hjälper alla! - Kriskommunikation för ett återupprättat kundförtroende

Eriksson, Kristine LU and Lilliehöök, Christina (2014) KSKK01 20141
Department of Service Management and Service Studies
Abstract (Swedish)
Nyckelord: Skandal, ursäkt, ansvar, kundförtroende, åtgärd

Syfte: Denna uppsats vill skapa en bättre förståelse för hur företag bör uttrycka sig i media efter en skandal, för att bättre möta det som konsumenterna efterfrågar av dessa uttalanden. Syftet med denna uppsats är därmed att hjälpa företag att förbättra sina uttalanden vid skandaler och därmed lyckas bättre med sin krishantering.

Metod: Studien baseras på kvalitativa studier med en dokumentanalys av företags uttalanden i media, en ostrukturerad intervju samt tre stycken fokusgruppsintervjuer.

Teori: Det teoretiska materialet som har använts har presenterat tidigare forskning som redogjort för hur företag bör uttala sig vid en skandal, för att återfå konsumenters... (More)
Nyckelord: Skandal, ursäkt, ansvar, kundförtroende, åtgärd

Syfte: Denna uppsats vill skapa en bättre förståelse för hur företag bör uttrycka sig i media efter en skandal, för att bättre möta det som konsumenterna efterfrågar av dessa uttalanden. Syftet med denna uppsats är därmed att hjälpa företag att förbättra sina uttalanden vid skandaler och därmed lyckas bättre med sin krishantering.

Metod: Studien baseras på kvalitativa studier med en dokumentanalys av företags uttalanden i media, en ostrukturerad intervju samt tre stycken fokusgruppsintervjuer.

Teori: Det teoretiska materialet som har använts har presenterat tidigare forskning som redogjort för hur företag bör uttala sig vid en skandal, för att återfå konsumenters förtroende. Det har även tagits upp teorier kring bland annat kriskommunikation, etik och kundlojalitet.

Slutsats: Denna studie har tydliggjort när ursäkten är viktig i ett företags uttalande och vad som gör den trovärdig. Ursäktens betydelse har även ifrågasatts och det har framgått för den inte har lika stor påverkan på konsumenternas förtroende. Vikten av åtgärden, för att återfå konsumenternas förtroende har även belysts. Andra faktorer som kan påverka hur företags uttalanden mottas av konsumenterna har också framgått, som att planera uttalandet i förväg och att anpassa uttalandet efter det kundsegment företaget har. En annan faktor som har visat sig påverka hur uttalandena mottas av konsumenterna är hur pass hög moral de har, hur lojala de är samt hur känslomässigt nära de uppfattar problemet som orsakat skandalen. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
author
Eriksson, Kristine LU and Lilliehöök, Christina
supervisor
organization
course
KSKK01 20141
year
type
M2 - Bachelor Degree
subject
language
Swedish
id
7988446
date added to LUP
2015-09-23 14:34:14
date last changed
2015-09-23 14:34:14
@misc{7988446,
  abstract     = {Nyckelord: Skandal, ursäkt, ansvar, kundförtroende, åtgärd

Syfte: Denna uppsats vill skapa en bättre förståelse för hur företag bör uttrycka sig i media efter en skandal, för att bättre möta det som konsumenterna efterfrågar av dessa uttalanden. Syftet med denna uppsats är därmed att hjälpa företag att förbättra sina uttalanden vid skandaler och därmed lyckas bättre med sin krishantering.

Metod: Studien baseras på kvalitativa studier med en dokumentanalys av företags uttalanden i media, en ostrukturerad intervju samt tre stycken fokusgruppsintervjuer.

Teori: Det teoretiska materialet som har använts har presenterat tidigare forskning som redogjort för hur företag bör uttala sig vid en skandal, för att återfå konsumenters förtroende. Det har även tagits upp teorier kring bland annat kriskommunikation, etik och kundlojalitet.

Slutsats: Denna studie har tydliggjort när ursäkten är viktig i ett företags uttalande och vad som gör den trovärdig. Ursäktens betydelse har även ifrågasatts och det har framgått för den inte har lika stor påverkan på konsumenternas förtroende. Vikten av åtgärden, för att återfå konsumenternas förtroende har även belysts. Andra faktorer som kan påverka hur företags uttalanden mottas av konsumenterna har också framgått, som att planera uttalandet i förväg och att anpassa uttalandet efter det kundsegment företaget har. En annan faktor som har visat sig påverka hur uttalandena mottas av konsumenterna är hur pass hög moral de har, hur lojala de är samt hur känslomässigt nära de uppfattar problemet som orsakat skandalen.},
  author       = {Eriksson, Kristine and Lilliehöök, Christina},
  language     = {swe},
  note         = {Student Paper},
  title        = {Ursäkten hjälper ingen, åtgärden hjälper alla! - Kriskommunikation för ett återupprättat kundförtroende},
  year         = {2014},
}