Krisen blev en dödsdom för PPM-jätten, vilka lärdomar kan dras av fallet Allra?

Abstract (Swedish)

Examensarbetets titel: Krisen blev en dödsdom för PPM-jätten, vilka lärdomar kan dras av fallet Allra?

Forskningsfråga: Hur kommunicerar Allra externt i samband krisen och hur förändras kommunikationen över tid i samband med att krisen eskalerar samt vilka kritiska faktorer i Allras kriskommunikation leder till misslyckande.

Syfte: Studiens syfte är att definiera hur Allra kommunicerat under krisens gång samt undersöka vilka kritiska faktorer som leder till misslyckad kriskommunikation.

Metod: Denna kvalitativa studie analyserar uttalanden utifrån diskursanalys och relevanta teorier inom kriskommunikation, vilket medför att nyanserade och välutvecklade slutsatser kan nås. Det empiriska materialet kommer från sekundärkällor online och urvalet har utvidgats under arbetets gång utifrån bestämda kriterier. Studien antar en fallstudiedesign som behandlar ett intensivt studium av Allra-affären.

Teoretiska perspektiv: Genom Situational Crisis Communication Theory möjliggörs förståelse hur respondenter tolkar och uppfattar en kris. Därtill nyttjas Image Repair Theory för att analysera Allras kommunikation utifrån skada på image och legitimitet.

Resultat: Allras kriskommunikation kännetecknas av förnekelse och minskande av offensivitet, en inkompatibel strategi för given kristyp och ansvarsnivå. Intressenters och Allras skilda perception av krisen leder till att organisationen misslyckas med att stilla allmänhetens oro och kommunicera önskvärt. Därtill äger de inte narrativet av krisen och ett unisont budskap förmedlas inte i alla kanaler. Däremot lyckas Allra till viss del med att använda förstärkande strategier som ett supplement till andra responsstrategier.

Slutsats: Kriser är svåra att förutspå och en majoritet av organisationer är oförberedda. Således är arbetet kring misslyckad kriskommunikation och förståelse för hur kommunikationen leder till misslyckanden av vikt för allmänheten och för organisationer. Arbetet utgör ett underlag för att förstå och motverka misslyckad kriskommunikation, likväl ligger det till grund för vidare forskning inom området.

Ämne/kurs: FEKH29, Examensarbete kandidatnivå i marknadsföring, 15 högskolepoäng.

Författare: Alice Hedin, Jesper Börnesjö, Sebastian Lennartsson

Handledare: Veronika Tarnovskaya

Nyckelord: Kriskommunikation, Allra, Situational Crisis Communication Theory,
PPM-systemet, Image Repair Theory, Responsstrategi

Popular Abstract

Title: The crisis that became the death-penalty for the PPM-giant, what learnings can be made from the Allra-case?

Research question: How did Allra communicate externally during the crisis and how did the communication change over time as the crisis escalated. In addition, what critical factors led to the shortcomings in Allra's crisis communication.

Purpose: The study's purpose is to define how Allra communicated during the crisis and examine which critical factors that led to the failed crisis communication.

Methodology: This qualitative study analyses statements from Allra based on discourse analysis. The theoretical choices enable nuanced and well-developed conclusions. The collection of empirical data is based on secondary online sources, on the basis of criteria-driven selection which expanded during the process. The study adopts a case study design that focuses on an intensive part of the Allra affair.

Theoretical perspectives: Situational Crisis Communication Theory enables an essential understanding for respondents interpretation and understanding of crises, which is usable for analyzing the perceived crisis. Additionally, Image Repair Theory is used to analyze Allra’s communication from a legitimacy perspective.

Result: Allra’s crisis communication is characterized by denial and minimizing offensivitity, an incompatible strategy given the crisis type and the level of responsibility. The incoherent perception between stakeholders and Allra leads to failure from the organization to calm public concern and communicate in a desirable way. Furthermore, Allra fails to take control of the narrative of the crisis and a coherent message is not communicated in all channels. Allra does however, to some extent, manage to use reinforcing strategies as a complement to other response strategies.

Conclusions: Crises are unpredictable and the majority of organizations are unprepared. Hence, the study of failed crisis communication and the understanding how their communication leads to failure, are of importance for the public and for organizations. The study also provides a deeper understanding of, and how to prevent, failures in crisis communication. Likewise it can be used as a foundation for deeper research within the field.

Course: FEKH29, Degree Project Undergraduate level, Business Administration, 15 UPC/ECTS-cr

Authors: Alice Hedin, Jesper Börnesjö, Sebastian Lennartsson

Advisor: Veronika Tarnovskaya

Keywords: Crisis Communication, Allra, Situation Crisis Communication Theory,
PPM-system, Image Repair Theory, Response strategy

• author: Hedin, Alice ; Lennartsson, Sebastian and Börnesjö, Jesper
• supervisor: Veronika Tarnovskaya
• organization: Department of Business Administration
• alternative title: The crisis that became the death-penalty for the PPM-giant, what learnings can be made from the Allra-case?
• course: FEKH29 20212
• year: 2022
• type: M2 - Bachelor Degree
• subject: Business and Economics
• keywords: Keywords: Kriskommunikation, Allra, Situational Crisis Communication Theory, PPM-systemet, Image Repair Theory, Responsstrategi, Alexander Ernstberger, Pensionsmyndigheten, Premiepension
• language: Swedish
• id: 9075009
• date added to LUP: 2022-02-18 09:18:36
• date last changed: 2022-02-18 09:18:36