Skip to main content

LUP Student Papers

LUND UNIVERSITY LIBRARIES

Kunden har faktiskt inte alltid rätt- En kvalitativ studie av klagomålshantering utifrån makt, ansvar och intern kommunikation

Westergren, Fanny and Zagar Lindstad, Elina LU (2023) SMKK60 20231
Department of Service Studies
Abstract (Swedish)
Titel: Kunden har faktiskt inte alltid rätt- En kvalitativ studie av klagomålshantering utifrån makt, ansvar och intern kommunikation
Författare: Fanny Westergren och Elina Zagar Lindstad
Handledare: Malin Zillinger
Syfte: Syftet för detta arbete är att undersöka hur konsumentnära personal inom branschen för försäljning av skönhetsprodukter i fysisk butik upplever klagomålshanteringen inom organisationen. Detta kommer att undersökas utifrån teorin gällande ansvar, makt och intern kommunikation. Vilket landar i följande frågeställning:
Frågeställning:
Hur upplever den konsumentnära personalen i branschen för försäljning av skönhetsprodukter inom den fysiska butiken klagomålshantering utifrån ansvar, makt och intern kommunikation?

... (More)
Titel: Kunden har faktiskt inte alltid rätt- En kvalitativ studie av klagomålshantering utifrån makt, ansvar och intern kommunikation
Författare: Fanny Westergren och Elina Zagar Lindstad
Handledare: Malin Zillinger
Syfte: Syftet för detta arbete är att undersöka hur konsumentnära personal inom branschen för försäljning av skönhetsprodukter i fysisk butik upplever klagomålshanteringen inom organisationen. Detta kommer att undersökas utifrån teorin gällande ansvar, makt och intern kommunikation. Vilket landar i följande frågeställning:
Frågeställning:
Hur upplever den konsumentnära personalen i branschen för försäljning av skönhetsprodukter inom den fysiska butiken klagomålshantering utifrån ansvar, makt och intern kommunikation?

Teoretiska begrepp: Klagomålshantering, ansvar, makt, intern kommunikation
Metod: Kvalitativ metod i form av semistrukturerade intervjuer och tematisk analys
Slutsats: Slutsatsen som har kunnat dras av arbetet grundar sig i att klagomålshantering är en process som ofta upplevs som obehaglig av den konsumentnära personalen. Däremot skiljer sig åsikterna och upplevelser åt gällande klagomålshanteringens koppling till ansvar, makt och intern kommunikation. Detta grundar sig framförallt i bristande riktlinjer och policys gällande hur klagomålen ska mötas och hanteras. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
author
Westergren, Fanny and Zagar Lindstad, Elina LU
supervisor
organization
course
SMKK60 20231
year
type
M2 - Bachelor Degree
subject
keywords
Klagomålshantering, ansvar, makt, intern kommunikation, service recovery, konsumentnära personal, complaint management, responsibility, power, internal communication
language
Swedish
id
9123359
date added to LUP
2023-06-19 11:02:54
date last changed
2023-06-19 11:02:54
@misc{9123359,
  abstract     = {{Titel: Kunden har faktiskt inte alltid rätt- En kvalitativ studie av klagomålshantering utifrån makt, ansvar och intern kommunikation
Författare: Fanny Westergren och Elina Zagar Lindstad
Handledare: Malin Zillinger
Syfte: Syftet för detta arbete är att undersöka hur konsumentnära personal inom branschen för försäljning av skönhetsprodukter i fysisk butik upplever klagomålshanteringen inom organisationen. Detta kommer att undersökas utifrån teorin gällande ansvar, makt och intern kommunikation. Vilket landar i följande frågeställning: 
Frågeställning: 
 Hur upplever den konsumentnära personalen i branschen för försäljning av skönhetsprodukter inom den fysiska butiken klagomålshantering utifrån ansvar, makt och intern kommunikation?

Teoretiska begrepp: Klagomålshantering, ansvar, makt, intern kommunikation
Metod: Kvalitativ metod i form av semistrukturerade intervjuer och tematisk analys
Slutsats: Slutsatsen som har kunnat dras av arbetet grundar sig i att klagomålshantering är en process som ofta upplevs som obehaglig av den konsumentnära personalen. Däremot skiljer sig åsikterna och upplevelser åt gällande klagomålshanteringens koppling till ansvar, makt och intern kommunikation. Detta grundar sig framförallt i bristande riktlinjer och policys gällande hur klagomålen ska mötas och hanteras.}},
  author       = {{Westergren, Fanny and Zagar Lindstad, Elina}},
  language     = {{swe}},
  note         = {{Student Paper}},
  title        = {{Kunden har faktiskt inte alltid rätt- En kvalitativ studie av klagomålshantering utifrån makt, ansvar och intern kommunikation}},
  year         = {{2023}},
}