Att klaga eller inte klaga
(2017) KSMK65 20171Department of Service Studies
- Abstract (Swedish)
- Syftet med uppsatsen har varit att bättre förstå hur unga konsumenter hanterar konsumtions- och servicemisslyckanden genom att söka en fördjupad förståelse av hur val av deras hanteringsstrategier (coping strategies) kan tolkas. Frågeställning: Hur ser unga konsumenter på konsumtions- och servicemisslyckanden och hur beskriver dem de hanteringsstrategier de använder? Metod: Kvalitativt angreppssätt med ostrukturerade djupintervjuer. Slutsatser: Ungdomars val av hanteringsstrategier påverkas av flera faktorer. Vi har identifierat flera förklaringsförslag som förklarar unga konsumenters attityder till att klaga eller inte klaga. Förklaringsförslagen kopplat till hanteringsstrategin ”action” är rättvisa, förväntningar och relationsorienterade... (More)
- Syftet med uppsatsen har varit att bättre förstå hur unga konsumenter hanterar konsumtions- och servicemisslyckanden genom att söka en fördjupad förståelse av hur val av deras hanteringsstrategier (coping strategies) kan tolkas. Frågeställning: Hur ser unga konsumenter på konsumtions- och servicemisslyckanden och hur beskriver dem de hanteringsstrategier de använder? Metod: Kvalitativt angreppssätt med ostrukturerade djupintervjuer. Slutsatser: Ungdomars val av hanteringsstrategier påverkas av flera faktorer. Vi har identifierat flera förklaringsförslag som förklarar unga konsumenters attityder till att klaga eller inte klaga. Förklaringsförslagen kopplat till hanteringsstrategin ”action” är rättvisa, förväntningar och relationsorienterade faktorer. Förklaringsförslagen kopplat till hanteringsstrategin avoidance är brist på självsäkerhet och lojalitet samt “att man inte orkar”. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
http://lup.lub.lu.se/student-papers/record/8923441
- author
- Isaksson, Jonas LU and Johnsson, Karolina
- supervisor
- organization
- alternative title
- En studie om unga konsumenters val av hanteringsstrategi vid konsumtions- och servicemisslyckande
- course
- KSMK65 20171
- year
- 2017
- type
- M2 - Bachelor Degree
- subject
- keywords
- Hanteringsstrategier, service recovery, rättvisa, word-of-mouth, customer switching, co-creation, förväntningar och självsäkerhet.
- language
- Swedish
- id
- 8923441
- date added to LUP
- 2017-08-22 16:17:22
- date last changed
- 2017-08-22 16:17:22
@misc{8923441, abstract = {{Syftet med uppsatsen har varit att bättre förstå hur unga konsumenter hanterar konsumtions- och servicemisslyckanden genom att söka en fördjupad förståelse av hur val av deras hanteringsstrategier (coping strategies) kan tolkas. Frågeställning: Hur ser unga konsumenter på konsumtions- och servicemisslyckanden och hur beskriver dem de hanteringsstrategier de använder? Metod: Kvalitativt angreppssätt med ostrukturerade djupintervjuer. Slutsatser: Ungdomars val av hanteringsstrategier påverkas av flera faktorer. Vi har identifierat flera förklaringsförslag som förklarar unga konsumenters attityder till att klaga eller inte klaga. Förklaringsförslagen kopplat till hanteringsstrategin ”action” är rättvisa, förväntningar och relationsorienterade faktorer. Förklaringsförslagen kopplat till hanteringsstrategin avoidance är brist på självsäkerhet och lojalitet samt “att man inte orkar”.}}, author = {{Isaksson, Jonas and Johnsson, Karolina}}, language = {{swe}}, note = {{Student Paper}}, title = {{Att klaga eller inte klaga}}, year = {{2017}}, }