“Den villkorade lojaliteten”
(2026) SEMK65 20261Department of Service Studies
- Abstract (Swedish)
- Syftet med studien är att undersöka hur Generation Z upplever lojalitetsprogram inom dagligvaruhandeln, med särskilt fokus på hur programmens olika inslag bidrar till att skapa kundengagemang och i vilken utsträckning detta kan relateras till kundlojalitet. Studien syftar vidare till att bidra med en ökad förståelse för lojalitetsprogram ur ett konsumentperspektiv, då tidigare forskning främst fokuserat på ett företagsperspektiv och ekonomiska utfall. Studien utgår från teorier om kundengagemang (Customer Engagement Theory), kundlojalitet samt Self-Determination Theory (SDT). Det teoretiska ramverket används för att analysera hur lojalitetsprogram påverkar konsumentens motivation, upplevelser och relation till företag. Särskilt fokus... (More)
- Syftet med studien är att undersöka hur Generation Z upplever lojalitetsprogram inom dagligvaruhandeln, med särskilt fokus på hur programmens olika inslag bidrar till att skapa kundengagemang och i vilken utsträckning detta kan relateras till kundlojalitet. Studien syftar vidare till att bidra med en ökad förståelse för lojalitetsprogram ur ett konsumentperspektiv, då tidigare forskning främst fokuserat på ett företagsperspektiv och ekonomiska utfall. Studien utgår från teorier om kundengagemang (Customer Engagement Theory), kundlojalitet samt Self-Determination Theory (SDT). Det teoretiska ramverket används för att analysera hur lojalitetsprogram påverkar konsumentens motivation, upplevelser och relation till företag. Särskilt fokus riktas mot hur programmens utformning kan bidra till både beteendemässig och attitydmässig lojalitet. Studien genomfördes med en kvalitativ metod där empiriskt material samlades in genom semistrukturerade intervjuer med fjorton respondenter från generation Z som använder lojalitetsprogram inom dagligvaruhandeln. Materialet analyserades genom tematisk analys med fokus på återkommande mönster kopplade till engagemang, motivation och lojalitet. Resultatet visar att lojalitetsprogram upplevs skapa ett beteendemässigt engagemang genom ekonomiska incitament såsom rabatter, bonuspoäng och personliga erbjudanden. Samtidigt framkommer att användarvänliga digitala funktioner och upplevelsen av relevans spelar en viktig roll för hur programmen uppfattas. Studien visar även att generation Z har en pragmatisk syn på lojalitetsprogram, där relationen till programmen baseras på funktionellt och ekonomiskt värde snarare än emotionell koppling till varumärket. Engagemanget påverkas även av faktorer såsom vana, bekvämlighet och upplevd kontroll. Studien visar att lojalitetsprogram inom dagligvaruhandeln främst fungerar som verktyg för att stärka kortsiktigt kundengagemang och återkommande köpbeteenden snarare än att skapa djupare attitydmässig lojalitet. Resultatet indikerar att generation Z värdesätter program som upplevs enkla och relevanta samtidigt som alltför styrande eller standardiserade program riskerar att minska motivation och engagemang. Studien bidrar med en förståelse för hur lojalitetsprogram upplevs ur ett konsumentperspektiv och belyser betydelsen av motivation och upplevt värde i skapandet av kundrelationer. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
https://lup.lub.lu.se/student-papers/record/9236890
- author
- Nordström, Melker LU and Rasmusson, Filip
- supervisor
- organization
- alternative title
- Generation Z och lojalitetsprogram inom dagligvaruhandeln: En kvalitativ studie om relationsmarknadsföring, kundengagemang och kundlojalitet
- course
- SEMK65 20261
- year
- 2026
- type
- M2 - Bachelor Degree
- subject
- keywords
- Markandsföring, lojalitetsprogram, dagligvaruhandel, kundengagemang, kundlojalitet, generation Z, relationsmarknadsföring, Self-Determination Theory.
- language
- Swedish
- id
- 9236890
- date added to LUP
- 2026-06-12 12:50:09
- date last changed
- 2026-06-12 12:50:09
@misc{9236890,
abstract = {{Syftet med studien är att undersöka hur Generation Z upplever lojalitetsprogram inom dagligvaruhandeln, med särskilt fokus på hur programmens olika inslag bidrar till att skapa kundengagemang och i vilken utsträckning detta kan relateras till kundlojalitet. Studien syftar vidare till att bidra med en ökad förståelse för lojalitetsprogram ur ett konsumentperspektiv, då tidigare forskning främst fokuserat på ett företagsperspektiv och ekonomiska utfall. Studien utgår från teorier om kundengagemang (Customer Engagement Theory), kundlojalitet samt Self-Determination Theory (SDT). Det teoretiska ramverket används för att analysera hur lojalitetsprogram påverkar konsumentens motivation, upplevelser och relation till företag. Särskilt fokus riktas mot hur programmens utformning kan bidra till både beteendemässig och attitydmässig lojalitet. Studien genomfördes med en kvalitativ metod där empiriskt material samlades in genom semistrukturerade intervjuer med fjorton respondenter från generation Z som använder lojalitetsprogram inom dagligvaruhandeln. Materialet analyserades genom tematisk analys med fokus på återkommande mönster kopplade till engagemang, motivation och lojalitet. Resultatet visar att lojalitetsprogram upplevs skapa ett beteendemässigt engagemang genom ekonomiska incitament såsom rabatter, bonuspoäng och personliga erbjudanden. Samtidigt framkommer att användarvänliga digitala funktioner och upplevelsen av relevans spelar en viktig roll för hur programmen uppfattas. Studien visar även att generation Z har en pragmatisk syn på lojalitetsprogram, där relationen till programmen baseras på funktionellt och ekonomiskt värde snarare än emotionell koppling till varumärket. Engagemanget påverkas även av faktorer såsom vana, bekvämlighet och upplevd kontroll. Studien visar att lojalitetsprogram inom dagligvaruhandeln främst fungerar som verktyg för att stärka kortsiktigt kundengagemang och återkommande köpbeteenden snarare än att skapa djupare attitydmässig lojalitet. Resultatet indikerar att generation Z värdesätter program som upplevs enkla och relevanta samtidigt som alltför styrande eller standardiserade program riskerar att minska motivation och engagemang. Studien bidrar med en förståelse för hur lojalitetsprogram upplevs ur ett konsumentperspektiv och belyser betydelsen av motivation och upplevt värde i skapandet av kundrelationer.}},
author = {{Nordström, Melker and Rasmusson, Filip}},
language = {{swe}},
note = {{Student Paper}},
title = {{“Den villkorade lojaliteten”}},
year = {{2026}},
}