Advanced

"Det är Lättare att Hantera en Stammis!" - En studie om frontpersonalens arbete, upplevelse och förutsättningar att hantera klagomål.

Melin, Joakim; Srour, Firaz and Stjernström, Johan (2010)
Department of Service Management and Service Studies
Abstract (Swedish)
Problem: Efter att genomgående läst Service Management litteratur om klagomålshantering menar vi att litteraturen saknar diskussioner om interaktionen mellan frontpersonalen och gästen, det vill säga hur personalen ska bemöta gästens klagomål och missnöje på ett serviceinriktat sätt. Syfte: Studiens syfte är att ur ett HRM perspektiv undersöka hur frontpersonalen upplever klagomålshantering. Frågeställningar: – Vilka förutsättningar är viktiga för att frontpersonalen ska kunna hantera kundens klagomål? – Vad upplever frontpersonalen som viktigt under klagomålshantering?
– Vilka svårigheter upplever frontpersonalen med att hantera klagomål? Metod: Vårt empiriska material utgörs av sex intervjuer med receptionister samt tre intervjuer med... (More)
Problem: Efter att genomgående läst Service Management litteratur om klagomålshantering menar vi att litteraturen saknar diskussioner om interaktionen mellan frontpersonalen och gästen, det vill säga hur personalen ska bemöta gästens klagomål och missnöje på ett serviceinriktat sätt. Syfte: Studiens syfte är att ur ett HRM perspektiv undersöka hur frontpersonalen upplever klagomålshantering. Frågeställningar: – Vilka förutsättningar är viktiga för att frontpersonalen ska kunna hantera kundens klagomål? – Vad upplever frontpersonalen som viktigt under klagomålshantering?
– Vilka svårigheter upplever frontpersonalen med att hantera klagomål? Metod: Vårt empiriska material utgörs av sex intervjuer med receptionister samt tre intervjuer med individer i ledarpositioner på hotell i Helsingborg. Empirin tillsammans med utvald teori kring ledning och klagomålshantering har sedan använts för att besvara studiens frågeställningar. Slutsatser: Ur ett HRM perspektiv är handlingsfrihet en viktig förutsättning för hur personal upplever klagomål. Personalens upplevelse grundar sig också i relationen till kunden, deras erfarenhet och genom stödet de får av ledningen. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
author
Melin, Joakim; Srour, Firaz and Stjernström, Johan
supervisor
organization
year
type
H1 - Master's Degree (One Year)
subject
keywords
hrm, klagomålshantering, frontpersonal, handlingsfrihet, intern kommunikation. emotional labour, motivation
language
Swedish
id
1614588
date added to LUP
2010-06-11 00:00:00
date last changed
2018-10-18 10:11:16
@misc{1614588,
  abstract     = {Problem: Efter att genomgående läst Service Management litteratur om klagomålshantering menar vi att litteraturen saknar diskussioner om interaktionen mellan frontpersonalen och gästen, det vill säga hur personalen ska bemöta gästens klagomål och missnöje på ett serviceinriktat sätt. Syfte: Studiens syfte är att ur ett HRM perspektiv undersöka hur frontpersonalen upplever klagomålshantering. Frågeställningar:	– Vilka förutsättningar är viktiga för att frontpersonalen ska kunna hantera kundens klagomål? – Vad upplever frontpersonalen som viktigt under klagomålshantering?
– Vilka svårigheter upplever frontpersonalen med att hantera klagomål? Metod: Vårt empiriska material utgörs av sex intervjuer med receptionister samt tre intervjuer med individer i ledarpositioner på hotell i Helsingborg. Empirin tillsammans med utvald teori kring ledning och klagomålshantering har sedan använts för att besvara studiens frågeställningar. Slutsatser: Ur ett HRM perspektiv är handlingsfrihet en viktig förutsättning för hur personal upplever klagomål. Personalens upplevelse grundar sig också i relationen till kunden, deras erfarenhet och genom stödet de får av ledningen.},
  author       = {Melin, Joakim and Srour, Firaz and Stjernström, Johan},
  keyword      = {hrm,klagomålshantering,frontpersonal,handlingsfrihet,intern kommunikation. emotional labour,motivation},
  language     = {swe},
  note         = {Student Paper},
  title        = {"Det är Lättare att Hantera en Stammis!" - En studie om frontpersonalens arbete, upplevelse och förutsättningar att hantera klagomål.},
  year         = {2010},
}