Advanced

Bakom service recovery - En studie om hotelledningens arbete med att skapa förutsättningar för frontpersonalens klagomålshanteringsarbete

Hedaiat, Alice; Sjöholm Ericson, Sara and Liedholm, Louise (2010)
Department of Service Management and Service Studies
Abstract (Swedish)
Sammanfattning Författare: Sara Sjöholm Ericson, Alice Hedaiat, Louise Liedholm Titel: Bakom service recovery – En studie om hotelledningens arbete med att skapa förutsättningar för frontpersonalens klagomålshanteringsarbete. Kandidatuppsats: SMKK01, 15hp, VT-2010, Institutionen för Service Management: hotell och restaurang. Handledare: Anette Svingstedt, Filippa Säwe Bakgrund/Problem: Studien tar sin utgångspunkt i den problematik som uppstår hos hotellföretag när de försöker säkerställa att frontpersonalen bemöter klagomål på ett sätt som garanterar goda kundrelationer, fortsatt lönsamhet och konkurrenskraft. I denna uppsats söker vi undersöka hur ledningen inom olika hotell arbetar med att skapa förutsättningar för frontpersonalen att... (More)
Sammanfattning Författare: Sara Sjöholm Ericson, Alice Hedaiat, Louise Liedholm Titel: Bakom service recovery – En studie om hotelledningens arbete med att skapa förutsättningar för frontpersonalens klagomålshanteringsarbete. Kandidatuppsats: SMKK01, 15hp, VT-2010, Institutionen för Service Management: hotell och restaurang. Handledare: Anette Svingstedt, Filippa Säwe Bakgrund/Problem: Studien tar sin utgångspunkt i den problematik som uppstår hos hotellföretag när de försöker säkerställa att frontpersonalen bemöter klagomål på ett sätt som garanterar goda kundrelationer, fortsatt lönsamhet och konkurrenskraft. I denna uppsats söker vi undersöka hur ledningen inom olika hotell arbetar med att skapa förutsättningar för frontpersonalen att kunna hantera klagomål på ett effektivt sätt. Syfte: Syftet med vår studie är att söka en djupare förståelse för hur ledningen på olika hotell arbetar med att skapa förutsättningar för frontpersonalens arbete med klagomålshantering. Teoretisk ram: Uppsatsens teoretiska ram bygger på teorier kring de ledningsaktiviteter som syftar till att skapa förutsättningar för frontpersonalens arbete med klagomålshantering och innefattar ledningens stöd, riktlinjer, utbildning, empowerment och belöningssystem. Metod: Vårt empiriska material grundar sig på kvalitativa och semistrukturerade intervjuer genomförda med tio strategiskt utvalda personer på ledningsposition inom sex olika hotell. Resultat: Samtliga hotell försöker att stödja sin personal genom att finnas till hands och ge de anställda respons efter ett klagomålstillfälle. Inte något av hotellen har infört ett formellt belöningssystem och belönar inte medarbetarna med ekonomisk ersättning för ett väl utfört service recovery arbete. Däremot så ger de personalen personlig feedback och ibland även uppmuntran efter ett klagomålstillfälle för att visa ledningens stöd. De använder sig även av ett decentraliserat ansvarstagande - empowerment. Däremot inser de inte, som i teorin understryks, vikten av utbildning och tydliga riktlinjer. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
author
Hedaiat, Alice; Sjöholm Ericson, Sara and Liedholm, Louise
supervisor
organization
year
type
M2 - Bachelor Degree
subject
keywords
service recovery, hotelledning, stöd, riklinjer, utbildning, empowerment, belöningssystem
language
Swedish
id
1621956
date added to LUP
2010-06-22 00:00:00
date last changed
2018-10-18 10:12:50
@misc{1621956,
  abstract     = {Sammanfattning Författare: Sara Sjöholm Ericson, Alice Hedaiat, Louise Liedholm Titel: Bakom service recovery – En studie om hotelledningens arbete med att skapa förutsättningar för frontpersonalens klagomålshanteringsarbete. Kandidatuppsats: SMKK01, 15hp, VT-2010, Institutionen för Service Management: hotell och restaurang. Handledare: Anette Svingstedt, Filippa Säwe Bakgrund/Problem: Studien tar sin utgångspunkt i den problematik som uppstår hos hotellföretag när de försöker säkerställa att frontpersonalen bemöter klagomål på ett sätt som garanterar goda kundrelationer, fortsatt lönsamhet och konkurrenskraft. I denna uppsats söker vi undersöka hur ledningen inom olika hotell arbetar med att skapa förutsättningar för frontpersonalen att kunna hantera klagomål på ett effektivt sätt. Syfte: Syftet med vår studie är att söka en djupare förståelse för hur ledningen på olika hotell arbetar med att skapa förutsättningar för frontpersonalens arbete med klagomålshantering. Teoretisk ram: Uppsatsens teoretiska ram bygger på teorier kring de ledningsaktiviteter som syftar till att skapa förutsättningar för frontpersonalens arbete med klagomålshantering och innefattar ledningens stöd, riktlinjer, utbildning, empowerment och belöningssystem. Metod: Vårt empiriska material grundar sig på kvalitativa och semistrukturerade intervjuer genomförda med tio strategiskt utvalda personer på ledningsposition inom sex olika hotell. Resultat: Samtliga hotell försöker att stödja sin personal genom att finnas till hands och ge de anställda respons efter ett klagomålstillfälle. Inte något av hotellen har infört ett formellt belöningssystem och belönar inte medarbetarna med ekonomisk ersättning för ett väl utfört service recovery arbete. Däremot så ger de personalen personlig feedback och ibland även uppmuntran efter ett klagomålstillfälle för att visa ledningens stöd. De använder sig även av ett decentraliserat ansvarstagande - empowerment. Däremot inser de inte, som i teorin understryks, vikten av utbildning och tydliga riktlinjer.},
  author       = {Hedaiat, Alice and Sjöholm Ericson, Sara and Liedholm, Louise},
  keyword      = {service recovery,hotelledning,stöd,riklinjer,utbildning,empowerment,belöningssystem},
  language     = {swe},
  note         = {Student Paper},
  title        = {Bakom service recovery - En studie om hotelledningens arbete med att skapa förutsättningar för frontpersonalens klagomålshanteringsarbete},
  year         = {2010},
}