Ansvar och kompensation -Vad tycker charterresenärerna? -En studie av vilka komponenter i en charterresa som är viktiga för resenärer med fokus på ansvar och kompensation vid kundmissnöje.
(2011)Department of Service Studies
- Abstract (Swedish)
- Frågeställning: - Vilka av en charterresas komponenter anser resenärer vara viktiga respektive mindre viktiga att charterarrangörer tar ansvar och kompenserar för vid missnöje hos kunden för att skapa en nöjd kund?
Syfte och bidrag: Syftet med denna kandidatuppsats är att analysera vilka komponenter i en charterresa som resenärer anser vara viktiga respektive mindre viktiga, med fokus på ansvar och kompensation vid kundens missnöje. Detta ämne är relativt outforskat ur ett kundperspektiv och vi kan bidra med en ökad förståelse hos charterarrangörer och andra tjänsteverksamheter hur deras kunder resonerar kring ansvar och kompensation vid missnöje. Vårt fokus på charterarrangörer grundas i att det är en bransch där många olika komponenter... (More) - Frågeställning: - Vilka av en charterresas komponenter anser resenärer vara viktiga respektive mindre viktiga att charterarrangörer tar ansvar och kompenserar för vid missnöje hos kunden för att skapa en nöjd kund?
Syfte och bidrag: Syftet med denna kandidatuppsats är att analysera vilka komponenter i en charterresa som resenärer anser vara viktiga respektive mindre viktiga, med fokus på ansvar och kompensation vid kundens missnöje. Detta ämne är relativt outforskat ur ett kundperspektiv och vi kan bidra med en ökad förståelse hos charterarrangörer och andra tjänsteverksamheter hur deras kunder resonerar kring ansvar och kompensation vid missnöje. Vårt fokus på charterarrangörer grundas i att det är en bransch där många olika komponenter utgör tjänsteerbjudandet vilket gör detta till en bransch där misstag är svåra att undvika. Metod: Vi har ett tydligt kundfokus genom hela vår uppsats då syftet är att få svar på hur resenärer i allmänhet resonerar kring charterarrangörers ansvar och kompensation i samband med en charterresa. Därmed valde vi en kvantitativ metod genom att samla in vårt empiriska material via enkätintervjuer. Vi har även diskuterat och analyserat våra enkätsvar genom kvantitativa intervjuer med yrkesverksamma inom charterbranschen. Vi har studerat vetenskapliga texter och hittat litteratur som förklarar vårt grundproblem vilket skapat vår teoretiska ram.
Slutsatser: De slutsatser som vi drar är att charterresenärer har förståelse för vad charterbranschen kan ta ansvar för respektive inte ta ansvar för och att charterresenärer begär kompensation därefter. Charterresenärer anser att det är de kontrollerbara komponenterna som är av störst betydelse för att de ska bli nöjda. Dock krävs det att hela tjänsteprocessen kvalitetssäkras då kunder blir mer toleranta mot företagens misstag om mindre viktiga områden inte skapar missnöje för resenären. Genom att kvalitetssäkra de komponenter som kan kontrolleras och skaffa bra kompensationsplaner för alla komponenter i en tjänsteleverans kan konkurrensfördelar skapas. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
http://lup.lub.lu.se/student-papers/record/2166839
- author
- Thorén, Ida ; Hjalmarsson, Magdalena and Renström, Malin
- supervisor
- organization
- year
- 2011
- type
- M2 - Bachelor Degree
- subject
- keywords
- kompensation, charterarrangör, charterresenär, service recovery, zone of tolerans, the gap model, missnöje, kundnöjdhet
- language
- Swedish
- id
- 2166839
- date added to LUP
- 2011-09-24 00:00:00
- date last changed
- 2018-10-18 10:19:36
@misc{2166839,
abstract = {{Frågeställning: - Vilka av en charterresas komponenter anser resenärer vara viktiga respektive mindre viktiga att charterarrangörer tar ansvar och kompenserar för vid missnöje hos kunden för att skapa en nöjd kund?
Syfte och bidrag: Syftet med denna kandidatuppsats är att analysera vilka komponenter i en charterresa som resenärer anser vara viktiga respektive mindre viktiga, med fokus på ansvar och kompensation vid kundens missnöje. Detta ämne är relativt outforskat ur ett kundperspektiv och vi kan bidra med en ökad förståelse hos charterarrangörer och andra tjänsteverksamheter hur deras kunder resonerar kring ansvar och kompensation vid missnöje. Vårt fokus på charterarrangörer grundas i att det är en bransch där många olika komponenter utgör tjänsteerbjudandet vilket gör detta till en bransch där misstag är svåra att undvika. Metod: Vi har ett tydligt kundfokus genom hela vår uppsats då syftet är att få svar på hur resenärer i allmänhet resonerar kring charterarrangörers ansvar och kompensation i samband med en charterresa. Därmed valde vi en kvantitativ metod genom att samla in vårt empiriska material via enkätintervjuer. Vi har även diskuterat och analyserat våra enkätsvar genom kvantitativa intervjuer med yrkesverksamma inom charterbranschen. Vi har studerat vetenskapliga texter och hittat litteratur som förklarar vårt grundproblem vilket skapat vår teoretiska ram.
Slutsatser: De slutsatser som vi drar är att charterresenärer har förståelse för vad charterbranschen kan ta ansvar för respektive inte ta ansvar för och att charterresenärer begär kompensation därefter. Charterresenärer anser att det är de kontrollerbara komponenterna som är av störst betydelse för att de ska bli nöjda. Dock krävs det att hela tjänsteprocessen kvalitetssäkras då kunder blir mer toleranta mot företagens misstag om mindre viktiga områden inte skapar missnöje för resenären. Genom att kvalitetssäkra de komponenter som kan kontrolleras och skaffa bra kompensationsplaner för alla komponenter i en tjänsteleverans kan konkurrensfördelar skapas.}},
author = {{Thorén, Ida and Hjalmarsson, Magdalena and Renström, Malin}},
language = {{swe}},
note = {{Student Paper}},
title = {{Ansvar och kompensation -Vad tycker charterresenärerna? -En studie av vilka komponenter i en charterresa som är viktiga för resenärer med fokus på ansvar och kompensation vid kundmissnöje.}},
year = {{2011}},
}