Advanced

Att klaga eller inte klaga

Isaksson, Jonas LU and Johnsson, Karolina (2017) KSMK65 20171
Department of Service Management and Service Studies
Abstract (Swedish)
Syftet med uppsatsen har varit att bättre förstå hur unga konsumenter hanterar konsumtions- och servicemisslyckanden genom att söka en fördjupad förståelse av hur val av deras hanteringsstrategier (coping strategies) kan tolkas. Frågeställning: Hur ser unga konsumenter på konsumtions- och servicemisslyckanden och hur beskriver dem de hanteringsstrategier de använder?
Metod: Kvalitativt angreppssätt med ostrukturerade djupintervjuer. Slutsatser: Ungdomars val av hanteringsstrategier påverkas av flera faktorer. Vi har identifierat flera förklaringsförslag som förklarar unga konsumenters attityder till att klaga eller inte klaga. Förklaringsförslagen kopplat till hanteringsstrategin ”action” är rättvisa, förväntningar och relationsorienterade... (More)
Syftet med uppsatsen har varit att bättre förstå hur unga konsumenter hanterar konsumtions- och servicemisslyckanden genom att söka en fördjupad förståelse av hur val av deras hanteringsstrategier (coping strategies) kan tolkas. Frågeställning: Hur ser unga konsumenter på konsumtions- och servicemisslyckanden och hur beskriver dem de hanteringsstrategier de använder?
Metod: Kvalitativt angreppssätt med ostrukturerade djupintervjuer. Slutsatser: Ungdomars val av hanteringsstrategier påverkas av flera faktorer. Vi har identifierat flera förklaringsförslag som förklarar unga konsumenters attityder till att klaga eller inte klaga. Förklaringsförslagen kopplat till hanteringsstrategin ”action” är rättvisa, förväntningar och relationsorienterade faktorer. Förklaringsförslagen kopplat till hanteringsstrategin avoidance är brist på självsäkerhet och lojalitet samt “att man inte orkar”. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
author
Isaksson, Jonas LU and Johnsson, Karolina
supervisor
organization
alternative title
En studie om unga konsumenters val av hanteringsstrategi vid konsumtions- och servicemisslyckande
course
KSMK65 20171
year
type
M2 - Bachelor Degree
subject
keywords
Hanteringsstrategier, service recovery, rättvisa, word-of-mouth, customer switching, co-creation, förväntningar och självsäkerhet.
language
Swedish
id
8923441
date added to LUP
2017-08-22 16:17:22
date last changed
2017-08-22 16:17:22
@misc{8923441,
  abstract     = {Syftet med uppsatsen har varit att bättre förstå hur unga konsumenter hanterar konsumtions- och servicemisslyckanden genom att söka en fördjupad förståelse av hur val av deras hanteringsstrategier (coping strategies) kan tolkas. Frågeställning: Hur ser unga konsumenter på konsumtions- och servicemisslyckanden och hur beskriver dem de hanteringsstrategier de använder?
Metod: Kvalitativt angreppssätt med ostrukturerade djupintervjuer. Slutsatser: Ungdomars val av hanteringsstrategier påverkas av flera faktorer. Vi har identifierat flera förklaringsförslag som förklarar unga konsumenters attityder till att klaga eller inte klaga. Förklaringsförslagen kopplat till hanteringsstrategin ”action” är rättvisa, förväntningar och relationsorienterade faktorer. Förklaringsförslagen kopplat till hanteringsstrategin avoidance är brist på självsäkerhet och lojalitet samt “att man inte orkar”.},
  author       = {Isaksson, Jonas and Johnsson, Karolina},
  keyword      = {Hanteringsstrategier,service recovery,rättvisa,word-of-mouth,customer switching,co-creation,förväntningar och självsäkerhet.},
  language     = {swe},
  note         = {Student Paper},
  title        = {Att klaga eller inte klaga},
  year         = {2017},
}