Trust and control on peer-to-peer platforms : A sociomaterial analysis of guest-host relationships in digital environments

Abstract

This thesis investigates how trust is built in the relationships between guests and hosts in digital environments of peer-to-peer (P2P) platforms. The growth of P2P platforms and their use of information and communication technologies have sparked scholarly and public discussions about trust in the digital age. Trust is a social phenomenon essential for cooperation and orderly social relationships. By applying a sociomaterial perspective, this thesis explores how trust is built with technological means and the implications it has for social relationships in a tourism setting.
Trust building is investigated by drawing on insights from tourism studies, information systems studies, and organizational studies. This multi-disciplinary perspective is applied in studying the case of the Airbnb platform’s guests and hosts. By analysing guest-host relationships and their interactions with the platform’s technologies, the thesis shows how trust between guests and hosts is transformed by algorithmic means of organizational control.
The relationship between trust and control is analysed in four research papers that deal with trust building from different perspectives. Together, the papers provide a multilayered explanation of the relationship between trust and control. The analysis begins with Paper 1, which investigates the discursive framing of trustworthiness in the platform’s policies. Paper 2 and 3 employ digital ethnographic observations and interviews with Airbnb guests and hosts to understand what happens when they interact with each other and the platform. Finally, the conceptual review of scholarly work in Paper 4 identifies how trust building relates to surveillance.
The thesis contributes to the debate on digital technologies in tourism, relating trust to control in tourism literature. It shows that trust is closely related to algorithmic management of online marketplaces. This allows platform organizations to shape relationships between guests and hosts as well as influence the use of their assets. The thesis proposes viewing P2P platforms as actively shaping the outcomes of guest and host interactions, rather than just mediating them. Practically, this thesis offers insights into the implications of using information and communication technologies to manage consumer-provider relationships.

Abstract (Swedish)

Peer-to-peer-plattformar (P2P) använder informations- och kommunikationsteknik (IKT) för att koppla samman konsumenter med tjänsteleverantörer. Tillväxten av P2P har gett upphov till vetenskapliga och offentliga diskussioner om förtroende i den digitala tidsåldern. Förtroende är en förutsättning för samarbete och ordnade sociala relationer. Detta är särskilt viktigt när det gäller uthyrning av turistbostäder, eftersom turister ofta är beroende av sina värdar som den första kontaktpersonen under resan. Den här avhandlingen används ett sociomateriellt teoretiskt perspektiv för att undersöka hur plattformar använder IKT för att skapa förtroende mellan gäster och värdar, när förtroendet övergår till kontroll av deras aktiviteter.
Förtroendeskapandet undersöks med hjälp av insikter från turismstudier, studier av informationssystem och organisationsstudier. Detta tvärvetenskapliga perspektiv tillämpas för att studera fallet med Airbnb-plattformens gäster och värdar. Genom att analysera relationerna mellan gäster och värdar och deras interaktion med plattformens teknik visar avhandlingen hur algoritmisk hantering omvandlar förtroende till organisatorisk kontroll.
Förhållandet mellan förtroende och kontroll analyseras i fyra artiklar som behandlar förtroendeskapande ur olika perspektiv. Tillsammans ger artiklarna en mångfacetterad förklaring av förhållandet mellan förtroende och kontroll. Den första artikeln undersöker den diskursiva utformningen av tillförlitlighet i plattformens policyer. Den andra och tredje artikeln använder digitala etnografiska observationer och intervjuer med Airbnbs gäster och värdar för att förstå vad som händer när de interagerar med varandra och plattformen. I den fjärde artikeln används en konceptuell genomgång av tidigare vetenskapliga arbeten för att identifiera hur förtroendeskapande relaterar till övervakning.
Avhandlingen bidrar till debatten om digital teknik i turismlitteraturen genom att relatera förtroende till kontroll på digitala plattformar. Den visar att förtroende för marknadsplatser online är nära relaterat till algoritmisk hantering. Detta gör det möjligt för plattformsorganisationer att forma relationer mellan gäster och värdar och påverka användningen av deras tillgångar. Avhandlingen föreslår att man ser P2P-plattformar som att dessa aktivt formar resultaten av gäst- och värdinteraktioner, snarare än att bara förmedla dem. I praktiken ger denna avhandling insikter om konsekvenserna av att använda informations- och kommunikationsteknik för att hantera relationer mellan konsumenter och leverantörer.

• author: Pumputis, Aurimas
• supervisor: Johan Hultman; Mia Larson
• opponent: Associate Professor Mörup-Peterson, Szilvia Gyimothy, Copenhagen Business School
• organization: Department of Service Studies
• alternative title: Förtroende och kontroll på peer-to-peer-plattformar : En sociomateriell analys av gäst-värd-relationer i digitala miljöer
• publishing date: 2024-09
• type: Thesis
• publication status: published
• subject: Other Social Sciences
• keywords: trust, algorithmic management, surveillance, accountability, platforms, tourism, guest-host relationships
• pages: 101 pages
• defense location: U203, Universitetsplatsen 2, 252 25, Helsingborg
• defense date: 2024-11-08 13:00:00
• ISBN: 978-91-8104-225-2
• ISBN: 978-91-8104-226-9
• project: Service Studies Tourism
• language: English
• LU publication?: yes
• id: 1569ae60-cd07-4074-884a-b20e5b6158c0
• date added to LUP: 2024-09-25 16:34:52
• date last changed: 2025-04-04 15:04:05