Skip to main content

LUP Student Papers

LUND UNIVERSITY LIBRARIES

Klagomål, en möjlighet till förändring - En studie om ledningens arbete med klagomålshantering inom hotellbranschen

Sahlin, Anna ; Billing, Emilia and Ekelund, Sofia (2011)
Department of Service Studies
Abstract (Swedish)
Titel: Klagomål, en möjlighet till förändring - En studie om ledningens arbete med klagomålshantering inom hotellbranschen Bakgrund: Klagomål är något som drabbar alla serviceorganisationer, frågan är bara vad organisationen gör med klagomålen. Ser företagen klagomål som separata händelser som ska kompenseras och åtgärdas, eller väljer de att ta klagomålshanteringen ett steg längre genom att analysera klagomålen och därefter implementera förändringar i organisationen? Syfte: Vi vill i denna uppsats utreda hur processen för hantering av klagomål ser ut inom hotellbranschen. Således vill vi undersöka om klagomål som når frontpersonal förs vidare till ledningsnivå och sedan används vid förändringsarbete. Metod: Vi har genomfört intervjuer med... (More)
Titel: Klagomål, en möjlighet till förändring - En studie om ledningens arbete med klagomålshantering inom hotellbranschen Bakgrund: Klagomål är något som drabbar alla serviceorganisationer, frågan är bara vad organisationen gör med klagomålen. Ser företagen klagomål som separata händelser som ska kompenseras och åtgärdas, eller väljer de att ta klagomålshanteringen ett steg längre genom att analysera klagomålen och därefter implementera förändringar i organisationen? Syfte: Vi vill i denna uppsats utreda hur processen för hantering av klagomål ser ut inom hotellbranschen. Således vill vi undersöka om klagomål som når frontpersonal förs vidare till ledningsnivå och sedan används vid förändringsarbete. Metod: Vi har genomfört intervjuer med ledning och frontpersonal på fyra hotell i Helsingborg och har på så sätt samlat in empiri. Den teori som samlats in bygger på tidigare forskning inom aktuella fält för vår studie och består främst av vetenskapliga artiklar. Slutsatser: Denna studie har visat att ledningen på de hotell som undersökts arbetar på olika sätt med att samla in klagomål. Inga av hotellen använder sig av riktlinjer för processen och utbildning är heller inget som prioriteras. Trots detta har studien visat att samtliga respondenter är nöjda med hur klagomålsprocessen ser ut i dagsläget men intervjuerna har även gett oss information om att ledningen på samtliga hotell har funderingar på att göra förändringar i vissa delar av processen. Detta tyder på att ledningen på hotellen ser möjligheter att utvecklas inom klagomålshantering vilket teorin starkt förespråkar. (Less)
Please use this url to cite or link to this publication:
author
Sahlin, Anna ; Billing, Emilia and Ekelund, Sofia
supervisor
organization
year
type
M2 - Bachelor Degree
subject
keywords
klagomålshantering, service recovery, organisatoriskt lärande, strategi, ledning och frontpersonal, organisationskultur
language
Swedish
id
2166655
date added to LUP
2011-09-24 00:00:00
date last changed
2018-10-18 10:18:47
@misc{2166655,
  abstract     = {{Titel: Klagomål, en möjlighet till förändring - En studie om ledningens arbete med klagomålshantering inom hotellbranschen Bakgrund: Klagomål är något som drabbar alla serviceorganisationer, frågan är bara vad organisationen gör med klagomålen. Ser företagen klagomål som separata händelser som ska kompenseras och åtgärdas, eller väljer de att ta klagomålshanteringen ett steg längre genom att analysera klagomålen och därefter implementera förändringar i organisationen? Syfte: Vi vill i denna uppsats utreda hur processen för hantering av klagomål ser ut inom hotellbranschen. Således vill vi undersöka om klagomål som når frontpersonal förs vidare till ledningsnivå och sedan används vid förändringsarbete. Metod: Vi har genomfört intervjuer med ledning och frontpersonal på fyra hotell i Helsingborg och har på så sätt samlat in empiri. Den teori som samlats in bygger på tidigare forskning inom aktuella fält för vår studie och består främst av vetenskapliga artiklar. Slutsatser: Denna studie har visat att ledningen på de hotell som undersökts arbetar på olika sätt med att samla in klagomål. Inga av hotellen använder sig av riktlinjer för processen och utbildning är heller inget som prioriteras. Trots detta har studien visat att samtliga respondenter är nöjda med hur klagomålsprocessen ser ut i dagsläget men intervjuerna har även gett oss information om att ledningen på samtliga hotell har funderingar på att göra förändringar i vissa delar av processen. Detta tyder på att ledningen på hotellen ser möjligheter att utvecklas inom klagomålshantering vilket teorin starkt förespråkar.}},
  author       = {{Sahlin, Anna and Billing, Emilia and Ekelund, Sofia}},
  language     = {{swe}},
  note         = {{Student Paper}},
  title        = {{Klagomål, en möjlighet till förändring - En studie om ledningens arbete med klagomålshantering inom hotellbranschen}},
  year         = {{2011}},
}