User Orientation in Welfare Services : Challenges from a Public Service Logic Perspective

Abstract

In today’s welfare services, how the user is viewed has increasingly been shifting away from a passive recipient towards an active participant in value creation. This shift is reflected in policy reforms, organisational strategies, and academic discourse, with all of these placing a growing emphasis on user orientation. Within the theoretical framework of Public Service Logic (PSL), user orientation is presented as a way of enhancing value creation through closer engagement with users and the more integrated use of resources. Despite these aims, less is known about how such intentions are understood and enacted in everyday welfare practices, and under which organisational conditions they can be sustained. This thesis examines the organisational challenges entailed by user orientation in Swedish welfare services, based on PSL. The thesis consists of five articles drawing on qualitative and quantitative studies of Swedish welfare services.
The results show that professionals express a strong motivation to engage with their users, but that recurring organisational barriers are collectively creating a situation in which they only have limited organisational scope to act on that motivation. User orientation remains conditional and uneven rather than developing into an integrated and enduring professional orientation. Unless issues such as the early termination of exploration, limited opportunities for professional skills development, obscured value, and individualised responsibility are addressed as barriers, user orientation will likely persist as a superficial and reactive practice rather than becoming a long-term orientation in welfare services. Using a multi-level analytical perspective, the thesis demonstrates that user orientation spans organisational levels, roles, and responsibilities beyond frontline practice. In conclusion, this thesis argues that numerous organisational challenges must be addressed in order to support user orientation in practice.

Abstract (Swedish)

I dagens välfärdstjänster har synen på användaren i allt högre grad förskjutits från en passiv mottagare till en aktiv deltagare i värdeskapande. Denna förskjutning återspeglas i policyreformer, organisatoriska strategier och akademisk diskurs, vilka alla i ökande grad betonar användarorientering. Inom det teoretiska ramverket Public Service Logic (PSL) framställs användarorientering som ett sätt att stärka värdeskapandet genom närmare samspel med användare och en mer integrerad användning av resurser. Trots dessa ambitioner är det mindre känt hur sådana intentioner förstås och omsätts i vardaglig praktik inom välfärden, samt under vilka organisatoriska förutsättningar de kan upprätthållas.

Denna avhandling undersöker de organisatoriska utmaningar som är förknippade med användarorientering i svenska välfärdstjänster, med utgångspunkt i PSL. Avhandlingen består av fem artiklar baserade på kvalitativa och kvantitativa studier av svenska välfärdstjänster.

Resultaten visar att professionella uttrycker en stark motivation att engagera sig i sina användare, men att återkommande organisatoriska hinder sammantaget skapar en situation där de endast har ett begränsat organisatoriskt handlingsutrymme att agera på denna motivation. Användarorientering förblir villkorad och ojämnt fördelad, snarare än att utvecklas till en integrerad och varaktig professionell orientering. Om inte hinder såsom att utforskande processer avbryts i ett tidigt skede, begränsade möjligheter till kompetensutveckling, otydligt värde samt en individualisering av ansvar hanteras, förblir användarorientering sannolikt en ytlig och reaktiv praktik snarare än att etableras som en långsiktig orientering i välfärdstjänster.

Med ett flernivåperspektiv visar avhandlingen att användarorientering spänner över organisatoriska nivåer, roller och ansvar, snarare än att vara begränsad till frontlinjen. Sammanfattningsvis synliggör avhandlingen ett antal organisatoriska utmaningar som behöver hanteras för att användarorientering ska kunna upprätthållas i praktiken.

• author: Danielsson, Pernilla
• supervisor: Ulrika Westrup; Magnus Lindén
• opponent: Professor Skålén, Per, Karlstad University
• organization: Department of Service Studies
• alternative title: Användarorientering i välfärdstjänster : Utmaningar från ett offentligt tjänstelogiskt perspektiv
• publishing date: 2026-03
• type: Thesis
• publication status: published
• subject: Public Administration Studies
• keywords: användarorientering, offentlig tjänstelogik, tjänstevetenskap, välfärdstjänster, värde, resursintegrering, User orientation, public service logic, service studies, welfare services, value, Resource integration
• pages: 224 pages
• defense location: U203, Universitetsplatsen 2, Helsingborg
• defense date: 2026-04-24 10:00:00
• ISBN: 978-91-8104-925-1
• ISBN: 978-91-9104-926-8
• project: Tjänsteinnovation i FINSAM Landskrona Svalöv
• language: English
• LU publication?: yes
• id: 3fb95345-d158-4fce-adc7-9879377b38b2
• date added to LUP: 2026-03-30 20:46:16
• date last changed: 2026-04-02 08:47:05