Payments : Understanding the use of retail payment service platforms in the era of digitalisation

Abstract

This dissertation explores how and why certain payment methods are used in retail.

Payment methods have changed in their form throughout history, and rapidly so in recent decades. Surprisingly, the treatment of payment in retail research appears detached from its purpose of use; i.e. purchasing products and services.

Payment has a role to play in the digitalisation of society and is part of shaping both the retail market and how people carry out purchases in their everyday lives. In this context, individuals are inevitably compelled to engage with the payment methods prevailing in society. In this way, payment constitutes a convention, but more importantly, it is an intermediary that facilitates exchanges and is thus a service. Furthermore, payment services in retail are a classical example of a platform, connecting different sides of a market. In a world that is becoming more and more interconnected by digitalisation, platforms have increased in importance.

In five different articles, this dissertation explores payment services from both the retailer and consumer perspectives employing comprehensive empirical material as well as both quantitative and qualitative methods.

It finds that value is formed interdependently in the use of retail payment service platforms, with prolonged and growing ties in the market relationships investigated. Furthermore, it finds that friction can add value to a transaction, challenging the notions of cost-minimisation and seamlessness in the retail imperative.

Abstract (Swedish)

De senaste årtiondena har samhället i stort präglats av digitalisering. Så också detaljhandeln, med en växande betydelse av digitala plattformar där människor gör sina vardagsinköp via dator, till alltmer även via mobilen. Avgörande för om människor faktiskt kan genomföra sina köp i detaljhandeln är betalningar. Betalningar har liksom detaljhandeln också blivit mer digitala, med en stadig minskning i kontantanvändande, men också utgjort en möjliggörare för detaljhandelns digitalisering genom nya betalningstjänster och utveckling av finansiell infrastruktur.

Den här avhandlingen undersöker hur värde formeras i beroendeförhållande i exemplet betalningstjänster i detaljhandeln och betalningsplattformars betydelse. Tidigare forskning om betalningar återfinns inom en rad olika discipliner och perspektiv. Inom nationalekonomi, psykologi, sociologi och antropologi, men också marknadsföring och systemvetenskap. Den här avhandlingen tar fasta på hur betalningar har studerats inom detaljhandelsforskningen och bygger vidare på teorier från nationalekonomi och tjänstevetenskap för att förstå användandet av och varför vissa betalningstjänster blir rådande på marknaden och i vilken utformning.

Ämnet avhandlas i fem fristående forskningsartiklar/kapitel samt en kappa som sammanfattar och ramar in de olika studierna. Den första är en fokusgruppstudie som behandlar unga konsumenters värderingsprocess för nya betalningstjänster. Resultaten visar att de unga konsumenterna i studien värderar nya betalsätt beroende på användbarhet i en social och ekonomisk kontext, där påtryckningar från umgängeskretsen i viss mån tvingar in dem i vissa betalningsvanor. Den visar vidare att betalningar som går för snabbt och bekvämt kan ge upphov till upplevd osäkerhet och avsaknad av kontroll, men att dessa upplevelser kan minskas genom upprepning, igenkänning av varumärken/företag som man har förtroende för, samt medvetenheten om att andra använder betalsättet.

Den andra artikeln är en dagboksstudie som undersöker hur unga betalar i olika kanaler och situationer. Resultaten visar att betalningssätten generellt varierar med produkt, situation och kanal, och att det även kan finnas en preferens för att inte betala på samma sätt i alla kanaler, vilket utmanar den rådande uppfattningen om kanalintegration där målet är att konsumenten ska röra sig sömlöst mellan försäljningskanaler. Analysen bekräftar vidare att kontantanvändandet är mycket lågt och visar på ett generellt motstånd mot kontanter som ett onödigt ont. Det vanliga kontokortet används absolut mest genomgående i alla tre undersökta kanaler (fysisk, dator och mobil). Det var vanligare att använda mobila betalningar vid köp via mobilen jämfört med i de andra kanalerna och för vissa typer av produkter. Detta tyder på en komplementaritet mellan betalsätt och kanal, att de går hand i hand. Det var även vanligare med fakturaköp i e-handel och de konsumenter som medverkade i studien uppskattade digitala betalningar för att det underlättade deras möjligheter att ha koll på sin ekonomi. Detta tyder på att det digitala kan upplevas som mer handfast än det fysiska, vilket talar mot tidigare forskning som betonar det digitala som mer immateriellt än det fysiska.

Den tredje artikeln baseras på en enkätundersökning bland större svenska detaljhandelsföretag om de betalningstjänster som de erbjuder till sina kunder. Analysen visar på att det råder olika villkor för detaljhandelsföretagen i den fysiska handeln jämfört med e-handeln. Genom att analysera mottagen volym kontra kostnader för betalsätt indikerar resultaten att det råder en högre konkurrens i e-handeln än i den fysiska handeln. För vissa handlare är det sett till kostnader en förlust att ta emot kontanter i fysisk kanal. Vidare finns det indikationer att faktura är ett måste att erbjuda för att inte förlora kunder i e-handeln. Analysen visar också att större handlare, sett till omsättning, har en fördel när det gäller att förhandla om priser på betalningar, samt har lägre kostnader för betalningar, vilket tyder på en skalfördel.

Den fjärde artikeln bygger på insamlat material från stora e-handelsföretags webbshoppar, om deras betalnings-, frakt- och returtjänsteerbjudande. Resultaten visar att handlare tenderar att erbjuda fri faktura samt fri frakt och retur i kombination. Detta tyder på en komplementaritet mellan betal-och frakttjänster och att detta kan utgöra en strategi som signalerar förtroende till konsument och ger en konkurrensfördel. Vidare visar analysen att detaljhandlarens tjänsteerbjudande skiljer sig åt beroende på produktkategori, där det är vanligare med fria tjänster i konfektionsbranscher, medan branscher med dyrare produkter och skrymmande varor har lägre tendens att erbjuda fria tjänster.

Den femte och sista artikeln behandlar teorier om plattformsekonomi och nätverkseffekter från nationalekonomi och dess vidareutveckling och användning inom andra samhällsvetenskapliga och företagsekonomiska områden. Vidare illustreras detaljhandelns digitala utveckling och tillväxt genom ett resonemang kring ”buy-now-pay-later” eller faktura-alternativ och hur det marknadsförs genom exempel från ett e-handelsföretag, där hur presentationen av betalningsalternativen visar hur relationen mellan konsument och handlare förlängs och illustrerar beroendeförhållandet som skapas.

Sammantaget visar studierna på hur det råder ett beroendeförhållande på betalningsmarknaden mellan konsument och handlare för värdeformering. Ett beroendeförhållande som förlängs i tid och rum i och med detaljhandelns digitalisering. Det visar också hur värdeformering står i tätt samband med betalningsplattformar och plattformsekonomi. Vidare visar studierna att det i vissa sammanhang kan finnas värde i friktion, vilket utmanar den rådande föreställningen om kostnadsminimering och sömlösa upplevelser i detaljhandeln.

• author: Rehncrona, Carin
• supervisor: Cecilia Fredriksson; Håkan Jerker Holm
• opponent: Professor Arvidsson, Niklas, KTH Royal Institute of Technology, Stockholm
• organization: Department of Service Studies
• alternative title: Betalningar : Att förstå användningen av betalningstjänstplattformar för detaljhandeln i digitaliseringens tidevarv
• publishing date: 2024-08
• type: Thesis
• publication status: published
• subject: Social Sciences Interdisciplinary
• keywords: Payment, Retailing, Services Marketing, Network Effects, Platform Economics, betalningar, tjänstemarknadsföring, nätverkseffekter, plattformsekonomi, detaljhandel
• pages: 266 pages
• defense location: U 203, Universitetsplatsen 2, 252 25 Campus Helsingborg
• defense date: 2024-09-13 10:15:00
• ISBN: 978-91-8104-110-1
• ISBN: 978-91-8104-111-8
• project: Payments
• language: English
• LU publication?: yes
• id: aa85c534-635f-40a0-834b-bd02d9525c0b
• date added to LUP: 2024-08-13 09:52:01
• date last changed: 2024-08-14 11:01:15